রিটার্ন ম্যানেজমেন্ট বা রিভার্স লজিস্টিক এমন একটি প্রক্রিয়া যেখানে একজন শেষ-ব্যবহারকারী বিভিন্ন কারণে একটি আইটেম ফেরত দেয়, যেমন, ভুল পণ্য, ক্রেতার অনুশোচনা, অতুলনীয় পণ্যের বিবরণ ইত্যাদি। ফেরত দেওয়ার পরে, বিক্রেতার দায় হয় কিনা তা সিদ্ধান্ত নেওয়া। পণ্যটি পুনর্ব্যবহার করুন, পুনর্নবীকরণ করুন বা বাতিল করুন।
বিক্রেতাকে অবশ্যই গ্রাহকের কাছে কোম্পানির প্রতিক্রিয়া, ফেরত বা বিনিময়, স্টোর ক্রেডিট বা পণ্য মেরামতের অফার করবে কিনা তাও সিদ্ধান্ত নিতে হবে। প্রত্যাবর্তিত পণ্যগুলি পরিচালনা করার এবং রিটার্নের জন্য কোম্পানির প্রতিক্রিয়া নির্ধারণের এই সম্পূর্ণ প্রক্রিয়াটি মূলত রিটার্ন ম্যানেজমেন্ট।
পণ্য ফেরত আপনার পাশাপাশি গ্রাহক উভয়ই খরচ করতে পারে। অতএব, তাদের প্রশমিত করার জন্য সবকিছু করা গুরুত্বপূর্ণ। এর মধ্যে নিয়ন্ত্রণযোগ্য এবং অনিয়ন্ত্রিত রিটার্ন বোঝার অন্তর্ভুক্ত।
1. নিয়ন্ত্রণযোগ্য রিটার্ন সেগুলি হল যেগুলি সম্ভবত আরও ভাল ফরোয়ার্ড লজিস্টিক প্রক্রিয়াগুলির মাধ্যমে হ্রাস বা নির্মূল করা যেতে পারে৷ এর মধ্যে রয়েছে অনুপযুক্ত পণ্যের বিবরণ, দুর্বল প্যাকেজিং যার ফলে ক্ষতি হতে পারে, ডেলিভারির সময় ধীরগতি এবং সাধারণ অব্যবস্থাপনার মতো বিষয়গুলি পরীক্ষা করা অন্তর্ভুক্ত।
২. অনিয়ন্ত্রিত রিটার্ন যেগুলি একজন বিক্রেতা সাধারণত ভবিষ্যদ্বাণী বা নিয়ন্ত্রণ করতে পারে না। উদাহরণস্বরূপ, যখন একজন ক্রেতা একটি পণ্য ক্রয় করেন, কিন্তু বিক্রেতার কোনো দোষ ছাড়াই তার হৃদয় পরিবর্তন হয়।
রিটার্নের ধরন সম্পর্কে একটি পরিষ্কার বোঝা সঠিক পয়েন্টে নির্দিষ্ট কৌশলগত নীতি যোগ করতে সাহায্য করে রিটার্ন সংরক্ষণ করতে।
নিয়ন্ত্রণযোগ্য রিটার্নের ক্ষেত্রে, ছবি, প্যাকিং উপাদান, এবং বিভিন্ন কুরিয়ার সহ আরও বিস্তৃত পণ্যের বিবরণ ব্যবহার করা বা একটি ভিন্ন ইনভেন্টরি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম, রিটার্নের আরও ভাল ব্যবস্থাপনার দিকে নিয়ে যায়।
এবং অনিয়ন্ত্রিত রিটার্নের ক্ষেত্রে, আমরা পণ্য ফেরত দেওয়ার জন্য একজন গ্রাহকের সময় কমিয়ে আনার কথা বিবেচনা করতে পারি, যদিও এটি রিটার্ন কমানোর একটি নির্ভুল উপায় নয়। কিছু গবেষণা এবং গবেষণা অনুসারে, এটা দেখা যায় যে এনডাউমেন্ট ইফেক্ট অনুযায়ী , একজন গ্রাহক যত বেশি সময় ধরে একটি পণ্য রাখেন, তত বেশি তারা এটির সাথে সংযুক্ত হয়ে যায়, যার ফলে গ্রাহকরা পণ্যটি ফেরত দেন না।
উভয় বিকল্প পরীক্ষা করা এবং আপনার কোম্পানি বা ব্যবসার জন্য কোনটি সবচেয়ে ভালো কাজ করে তা খুঁজে বের করা সম্পূর্ণরূপে আপনার দায়িত্ব৷
৷ফেরত খরচের মধ্যে একটি ভাল রিটার্ন নীতির সাথে গ্রাহকের সন্তুষ্টি বজায় রাখা অন্তর্ভুক্ত। গ্রাহকরা প্রায়ই এমন ব্যবসার জন্য অপেক্ষা করে যেগুলি বিনামূল্যে রিটার্ন অফার করে। কিন্তু আমাদের এটাও বুঝতে হবে যে এটি কতটা নিচের লাইনে প্রভাব ফেলছে, বিপরীত শিপিং এবং ট্র্যাকিংয়ের খরচ কভার করার ক্ষেত্রে, সেইসাথে রিটার্নগুলি পরিচালনা করার জন্য কত ঘন্টা ব্যয় করা হয়েছে - কল নেওয়া থেকে শুরু করে পুনরায় স্টকিং পর্যন্ত।
এই ধারণা বোঝার জন্য একটি উদাহরণ নেওয়া যাক; যদি সংখ্যাগুলি প্রতিফলিত করে যে গ্রাহকের রিটার্নের খরচ একটি নতুন পণ্য তৈরি করা বা একটি পাইকারি কেনার মতোই হয়, তাহলে একটি রিফান্ড ইস্যু করার কথা বিবেচনা করুন এবং সেই সময়ে এবং সেখানে লোকসান কমাতে গ্রাহককে আসলটি রাখতে দিন৷
আপনার রিটার্ন নীতি ভালভাবে নথিভুক্ত হওয়া উচিত এবং সহজেই অ্যাক্সেসযোগ্য হওয়া উচিত। এটি শিপিংয়ের সময় পণ্যের সাথে সংযুক্ত একটি হার্ডকপি সহ পৃথক ওয়েবসাইটে পোস্ট করা যেতে পারে। পণ্যের প্রকারের সাথেও রিটার্ন নীতি ভিন্ন হতে পারে, এই জাতীয় পণ্যগুলির জন্য, ক্রয় সম্পূর্ণ হওয়ার আগে নির্দিষ্ট নীতিটি অবশ্যই পণ্য তালিকাভুক্তিতে উল্লেখ করতে হবে।
এটি কোম্পানী এবং গ্রাহককে একই পৃষ্ঠায় রাখে এবং ফেরত, বিনিময় এবং রিটার্নের সময়সীমা, ইত্যাদি সম্পর্কিত গ্রাহকের রিটার্ন প্রত্যাশা পরিচালনা করে হতাশা মোকাবেলা করতে সহায়তা করে।
যখন একজন গ্রাহক একটি পণ্য ফেরত দেন, তখন কোম্পানি স্বয়ংক্রিয়ভাবে তাদের কয়েকটি প্রশ্নের উত্তর পায়, যেমন, "কি আইটেম ফেরত দেওয়া হয়েছিল এবং কেন?"
এই প্রতিক্রিয়াটি একটি প্রতিক্রিয়া ফোরামে নিবন্ধিত করা যেতে পারে, যেখানে গ্রাহকরা পণ্য, কোম্পানি এবং গ্রাহকদের প্রতি তাদের দৃষ্টিভঙ্গি সম্পর্কে ইতিবাচক এবং নেতিবাচক উভয় প্রতিক্রিয়া দিয়ে আপনার পণ্য সম্পর্কে তাদের মতামত প্রকাশ করতে পারে। গ্রাহকের দ্বারা উত্থাপিত রিটার্ন অনুরোধের প্রবাহে একটি সংক্ষিপ্ত প্রতিক্রিয়া ফর্মও সংযুক্ত করা যেতে পারে।
এটি উন্নতি করতে সাহায্য করবে; যে ত্রুটিগুলি থেকে যায় সেগুলি নিয়ে কাজ করুন এবং ইতিবাচক প্রতিক্রিয়ার উপর উন্নতি করতে থাকুন যাতে ফলাফলগুলি আরও ভাল হয়৷
যখন আপনি আপনার প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়া থেকে আপনার পণ্যগুলি জানতে শুরু করেন, তখন এটি ক্রেতার ব্যক্তিত্ব তৈরি করতে এবং "সিরিয়াল রিটার্নার্স" (ক্রেতারা যারা অভ্যাসগতভাবে পণ্য কিনে ফেরত দেয়) সনাক্ত করতে সহায়তা করে।
এখন, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্নে আসি যেটি হল, "কোম্পানিকে সাহায্য করার জন্য গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া কীভাবে জানা যায়"?
বলুন যে আপনি একটি বিশাল বিক্রয়ের পরিকল্পনা করছেন, আপনি সিরিয়াল রিটার্নার্সকে প্রচারমূলক ইমেল না পাঠানো বেছে নিতে পারেন কারণ তারা কম দামের কারণে বেশি পরিমাণ আইটেম ক্রয় করতে পারে এবং তারপরে তাদের বেশিরভাগই ফেরত দিতে পারে, শেষ পর্যন্ত আপনার বেশি টাকা খরচ হচ্ছে।
অন্যদিকে, আপনি ক্রয়ের পরে তাদের ইমেল করার জন্য ট্রিগার ইমেলগুলি সেট করতে পারেন, সন্তুষ্ট গ্রাহকদের কাছ থেকে তারা এইমাত্র যে পণ্যটি কিনেছেন সে সম্পর্কে উজ্জ্বল পর্যালোচনা হাইলাইট করে তাদের ক্রয়ের প্রতি আস্থা রাখতে এবং ফেরত পাওয়ার সম্ভাবনা কমাতে পারেন।
একটি কোম্পানির বৃদ্ধির সাথে সাথে পণ্যের রিটার্ন পরিচালনা করা কঠিন হয়ে পড়ে, এমনকি যদি কোম্পানিটি ভাল পণ্য রিটার্ন ম্যানেজমেন্ট সফ্টওয়্যার ব্যবহার করে থাকে।
একটি পরিপূরণ কেন্দ্র ব্যবহার করে আপনাকে সর্বোত্তম পরিবেশন করা যেতে পারে যা আপনার জন্য আপনার পণ্যগুলি সঞ্চয় করবে, প্যাক করবে এবং শিপ করবে এবং তারপরে রিটার্ন ম্যানেজমেন্টের সাথেও ডিল করবে। এটি মূলত আপনার গুদাম ব্যবস্থাপনাকে আউটসোর্স করছে আপনার পণ্যগুলি সঞ্চয় করার জন্য সেই শারীরিক স্থানের প্রয়োজনীয়তা এড়িয়ে৷
একটি পরিপূর্ণতা কেন্দ্রের সাথে অংশীদারিত্বের দুটি গুরুত্বপূর্ণ সুবিধা হল:
1. ফুলফিলমেন্ট সেন্টারের একটি ভাল সংস্থা একটি পণ্য প্যাক করার জন্য একটি সঠিক উপায়ের যত্ন নেয়, সর্বোত্তম কুরিয়ার পরিষেবা ব্যবহার করে এবং শিপিং ত্বরান্বিত করতে সক্ষম হয়, সমস্ত নিয়ন্ত্রণযোগ্য খরচ হ্রাস করে৷
2. তারা ফেরত দেওয়ার পরে বিক্রয়োত্তর সহায়তা পরিচালনা করতে পারে, ত্রুটি থাকলে কুরিয়ার থেকে অর্থ বা ক্রেডিট পুনরুদ্ধার করতে, গ্রাহককে একটি প্রতিস্থাপন আইটেম শিপিং করতে এবং গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে৷
একটি প্রক্রিয়া যা গ্রাহকদের উত্সাহিত করতে সহায়তা করে তা হল আপনার পণ্যের পর্যালোচনা করা এবং এর বিনিময়ে তাদের জন্য পুরষ্কার দেওয়া। পর্যালোচনা তৈরি করতে এবং গ্রাহকদের পুরস্কৃত করতে আপনি বিনামূল্যে পুরষ্কার প্রোগ্রামগুলি ব্যবহার করতে পারেন। এটি তাদের আপনার ব্যবসা এবং পণ্যগুলি পর্যালোচনা করতে উত্সাহিত করে এবং পণ্য এবং ভুল বোঝাবুঝির ক্ষেত্রে লোকেদের যে কোনও সমস্যা বা সমস্যা রয়েছে তা চিহ্নিত করে যাতে আপনি ফলস্বরূপ আপনার বিপণন তালিকা বা ইমেলগুলি সামঞ্জস্য করতে পারেন৷
প্রতিটি রিটার্ন পণ্যের ব্যর্থতা বা গ্রাহকের অসন্তুষ্টির চিহ্ন। একটি কার্যকর রিটার্ন ব্যবস্থাপনা আপনার ব্যবসার প্রতি বর্ধিত গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং আনুগত্যের দিকে নিয়ে যেতে পারে এবং সেইসাথে পণ্যের অপচয় কমাতে পারে।
এটি সমস্ত ই-কমার্স ব্যবসার মালিকদের জন্য একটি জয়-জয়!