একজন অ্যাটর্নি হিসাবে যিনি ভোক্তাদের সমস্যা নিয়ে কাজ করেন, পাঠকদের ব্যবসা, সরকারি সংস্থা এবং পেশাদার পরিষেবা প্রদানকারীদের কাছে যে অভিযোগগুলি পাঠানো হয়েছে সেগুলিতে আমি প্রায়শই অনুলিপি (বা cc’d) করি। এই অভিযোগ পত্রগুলির মধ্যে কিছু পড়া সহজ, সরাসরি পয়েন্টে আসে, যা ঘটেছিল এবং কাঙ্ক্ষিত ফলাফলের রূপরেখা দেয়৷
অন্যদের একটি ওউইজা বোর্ড স্থাপন করা এবং আমার পাঠক কী নিয়ে বিরক্ত তা বুঝতে আমাকে সাহায্য করার জন্য আত্মা জগতকে জিজ্ঞাসা করতে হবে৷\
লেনদেনের সাথে সংযুক্ত সমস্ত নথির কপি সহ সম্পূর্ণ একটি ছোট গল্পের পরিমাণ যা লিখেছেন এমন পাঠকদের কাছ থেকে FedEx বিতরণে আপনি অবাক হবেন:রসিদ, নির্দেশিকা ম্যানুয়াল, ইমেল, পাঠ্য, ফোন কলের প্রতিলিপি। এবং, সাধারণত 20 cc এর পাশাপাশি থাকে। আমি এই জিনিস কোন পড়া না. পরিবর্তে, আমি ফোন করি এবং এটি সম্পর্কে একটি সংক্ষিপ্ত ব্যাখ্যা চাই এবং আমি কীভাবে সাহায্য করতে পারি।
একটি কার্যকর অভিযোগ পত্র বা অনলাইন পোস্ট লেখার একটি শিল্প রয়েছে যা শুধুমাত্র ফলাফলই পায় না, তবে সঠিকভাবে পরিচালনা করা হলে, সমস্ত পক্ষের জন্য একটি সত্যিকারের জয় হতে পারে৷
আমি এই কলামের দুই বন্ধু, ব্যবসায়িক অধ্যাপক লাইল সুসম্যান এবং ডেভিড শেইনের সাথে এই বিষয়গুলি নিয়ে আলোচনা করেছি। সুসম্যান হলেন প্রফেসর ইমেরিটাস এবং লুইসভিল বিশ্ববিদ্যালয়ের ম্যানেজমেন্ট এবং এন্টারপ্রেনারশিপের প্রাক্তন চেয়ারম্যান এবং অধ্যাপক। শেইন হিউস্টনের সেন্ট থমাস বিশ্ববিদ্যালয়ের ক্যামেরন স্কুল অফ বিজনেসের ব্যবস্থাপনা এবং বিপণনে ক্যামেরন এনডোওয়াড চেয়ার এবং স্নাতক প্রোগ্রামের পরিচালক। তিনি অত্যন্ত আকর্ষণীয় পডকাস্টের হোস্ট, "সেভিং আমেরিকা" এবং আমি টাইমশেয়ার ট্র্যাপস সম্পর্কে একটি পর্বে তার অতিথিদের একজন হতে পেরে আনন্দিত হয়েছিলাম৷
উভয় বিশেষজ্ঞই প্রাথমিকভাবে অভিযোগ প্রক্রিয়ার একটি গুরুত্বপূর্ণ দিকের দিকে মনোনিবেশ করেছিলেন যা প্রায়শই উপেক্ষা করা হয়, সম্ভাব্য, সুদূরপ্রসারী, ক্ষতিকর পরিণতি সহ:
সুসম্যান: আপনাকে অনুমান করতে হবে যে আপনার অভিযোগটি সেই ব্যক্তিরা পড়বেন যাদের সমস্যাটির সাথে কোন সংযোগ নেই। পাঁচ মিনিটের মধ্যে, সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে, পোস্টটি ভাইরাল হতে পারে এবং বিশ্বের যে কেউ তা দেখতে পারে৷
৷শেইন: আপনার মন খারাপ সন্দেহ নেই। কিন্তু নিজেকে প্রশ্ন করুন। "একজন ব্যক্তি হিসাবে আমার ভাষা কীভাবে আমাকে প্রতিফলিত করে? এটা কি আমাকে অযৌক্তিক দেখায়? লাইক আই অ্যাম বাদাম কেস, শুধু র্যাম্বলিং?
আপনি যতই রাগান্বিত হন না কেন, অশ্লীলতা ব্যবহার করবেন না! এক মুহূর্ত পিছিয়ে যান এবং ভাবুন, "যদি আমি একটি চাকরি বা পদোন্নতির জন্য আবেদন করতাম, তাহলে আমার নাম অনুসন্ধান করা হয় এবং এই রাগান্বিত পোস্টটি পপ আপ করে?"
এটিকে উল্টা-পাল্টা করুন, এবং যে অভিযোগের জবাব দিচ্ছেন তাদের ক্ষেত্রেও একই যুক্তি প্রযোজ্য। একটি ব্যঙ্গাত্মক, বাজে উত্তর আপনার বিশ্বাসযোগ্যতা নষ্ট করে।
সুসম্যান: অভিযোগ বা প্রতিক্রিয়ার একটি মোটামুটি খসড়া দেখান যার রায় এবং সাধারণ জ্ঞান আপনি বিশ্বাস করেন। ব্যবসায়িক জগতে, এটি আইনি বা জনসংযোগ হবে। আপনি যা লিখছেন তা বিশ্বের সাথে ভাগ করা যেতে পারে তা কখনই ভুলবেন না।
অনেক অভিযোগের উপর আমি অনুলিপি করার কারণগুলির মধ্যে একটি হল একটি অর্থপূর্ণ প্রতিক্রিয়ার আপাত অভাব। সুতরাং, আপনি কীভাবে একজন প্রকৃত ব্যক্তির মনোযোগ দেওয়ার সম্ভাবনা বাড়াতে পারেন?
শেইন: আপনি যদি কোনও প্রতিক্রিয়া, একটি ফর্ম-চিঠি বা একটি অযৌক্তিক উত্তর না পান, তবে এটি কিছু গবেষণা করার এবং আপনার অভিযোগের নির্দেশ দেওয়ার জন্য একজন প্রকৃত ব্যক্তিকে খুঁজে বের করার সময়। ম্যানেজমেন্ট টিমে কারা রয়েছেন তা খুঁজে বের করুন, ইমেল ঠিকানাগুলি খুঁজুন এবং বিনয়ের সাথে লিখুন৷
৷সুসম্যান: আপনার অভিযোগ বিস্তারিত তথ্য অন্তর্ভুক্ত করা আবশ্যক. উদাহরণস্বরূপ, আপনি যে তারিখে পণ্যটি পেয়েছেন, বিশেষত কী ভুল হয়েছে, চালান নম্বর এবং রেফারেন্স তথ্য যাতে ম্যানেজমেন্ট আপনাকে খুঁজে পেতে পারে।
কোম্পানির দৃষ্টিকোণ থেকে, একটি ফর্ম চিঠির বিপরীতে যত বেশি ব্যক্তিগত ব্যবস্থাপনা অভিযোগের প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে, একটি ইতিবাচক সমাধানের সম্ভাবনা তত বেশি। যাইহোক, একটি ফর্ম চিঠির প্রতিক্রিয়া যা নির্দিষ্টভাবে এবং স্বতন্ত্রভাবে সমস্যাগুলির সমাধান করে না তা ক্ষতিকারক হতে পারে। এটি দেখাবে যে আপনার কোম্পানী সত্যিই সমস্যা সমাধানে উদ্বিগ্ন নয়।
অতএব, বলুন, "আমরা (তারিখের মধ্যে) (প্রার্থিত তথ্য বা পদক্ষেপ) নিয়ে আপনার কাছে ফিরে আসব।" যত বেশি নির্দিষ্ট তত ভালো — তারিখ, সময় এবং এজেন্ডা। এটি দেখায় যে চিঠি লেখকের কথা শোনা গেছে৷
প্রায়ই আমরা অনলাইনে পড়ি, "তারা আমার কাছে ফিরে আসার প্রতিশ্রুতি দিয়েছিল এবং কখনও করেনি।" আপনি যদি ফেরত দেওয়ার প্রতিশ্রুতি দেন, একটি প্রতিস্থাপন, কম টিকিট, যাই হোক না কেন, নিশ্চিত হন যে এটি আসলেই ঘটে।
শেইন: একটি সুচিন্তিত উত্তর হতে পারে সদিচ্ছা তৈরি করার এবং আপনার ব্যবসাকে সাহায্য করার একটি চমৎকার উপায়। তবে কাউকে আপনার পিঠ থেকে সরিয়ে দেওয়ার কথা ভাববেন না। একটি সুন্দরভাবে লিখিত উত্তর চিঠি বা একটি পোস্টের প্রতিক্রিয়া এই ক্ষেত্রের বাইরেও ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে৷
জড়িত আবেগ সম্পর্কে সচেতন হন। দেখান যে আমরা একটি কোম্পানি হিসাবে যত্ন . নাম দ্বারা ব্যক্তিকে সম্বোধন করুন, আপনার প্রতিক্রিয়া ব্যক্তিগত করুন এবং সহানুভূতির মূল্য উপলব্ধি করুন। আপনি এইভাবে একটি খুব ভিন্ন এবং সত্যিকারের ইতিবাচক ফলাফল অর্জন করবেন।
আমাদের সাক্ষাত্কারের সমাপ্তি, উভয় ব্যবসায়িক অধ্যাপকরা অনুরোধ করেছিলেন, "কখনো ক্ষমা চাইতে ভয় পাবেন না, বিশেষ করে যদি চিঠির লেখক বলেছেন যে তারা অসম্মান বোধ করেছেন। বিবেচনা করুন এবং অনুচ্ছেদ ব্যবহার করুন. আপনার নথিটি বানান পরীক্ষার মাধ্যমে নিন, কারণ কিছুই খারাপ বানান নথির মতো অপমান প্রকাশ করে না।"
ডেনিস বিভার বেকার্সফিল্ডে আইন অনুশীলন করে এবং পাঠকদের কাছ থেকে মন্তব্য এবং প্রশ্নগুলিকে স্বাগত জানায়, যা (661) 323-7993 এ ফ্যাক্স করা যেতে পারে বা [email protected]এ ই-মেইল করা যেতে পারে। এছাড়াও, dennisbeaver.com এ যান৷৷