আপনার ব্যবসা বাড়াতে আপনার গেম প্ল্যান কী? আপনি কি গ্রাহক অভিজ্ঞতার উপর ফোকাস করার কথা ভেবেছেন?
আপনার ছোট ব্যবসায় উচ্চ মানের লিড পাওয়া কি খড়ের গাদায় সুই খোঁজার মতো মনে হয়?
আপনি একা নন, এমনকি Airbnb বা Apple-এর মতো কোম্পানিগুলি যখন শুরু করছিল তখনও একই রকম লড়াই হয়েছিল। তাহলে কীভাবে এই টেক জায়ান্টরা আরও উচ্চ-মানের লিড পাওয়ার ক্ষেত্রে তাদের অসুবিধাগুলি কাটিয়ে উঠল?
উভয় কোম্পানির একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্কৃতি আছে। প্রকৃতপক্ষে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে নতুন ব্র্যান্ড হিসেবে বিবেচনা করা হয়।
কিন্তু ছোট ব্যবসার জন্য যেগুলি বড় ব্র্যান্ডের মতো জনপ্রিয় নয়, একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক ব্যবসায়িক মডেল কি কাজ করতে পারে?
দারুন উত্তর হল হ্যাঁ!
একটি শুরুর জন্য, PwC-এর গ্রাহক অভিজ্ঞতা সমীক্ষায় সাম্প্রতিক পরিসংখ্যান প্রকাশ করেছে যে 73% ভোক্তারা তাদের ক্রয়ের সিদ্ধান্তে একটি অপরিহার্য কারণ হিসাবে গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে নির্দেশ করে, কোম্পানি বড় হোক বা ছোট হোক। আরও কী, গ্রাহকরা বলে যে তারা এমন ব্র্যান্ডের অতিরিক্ত পরিষেবা বা পণ্যগুলি চেষ্টা করার সম্ভাবনা বেশি যা গ্রাহকদের উচ্চতর অভিজ্ঞতা প্রদান করে।
দুর্বল গ্রাহক অভিজ্ঞতার কারণে আপনি কি এক দিনে আপনার এক তৃতীয়াংশ গ্রাহক হারানোর কথা ভাবতে পারেন?
PwC-এর একই সমীক্ষা অনুসারে, প্রতি তিনজনের মধ্যে একজন ভোক্তা বলেছেন যে তারা খারাপ অভিজ্ঞতার পরে তাদের পছন্দের ব্র্যান্ড থেকে দূরে চলে যাবেন, যখন অর্ধেকের বেশি বলেছেন যে তারা বেশ কিছু খারাপ অভিজ্ঞতার পরে চলে যাবেন।
আপনি যদি চান আপনার ছোট ব্যবসা প্রতিযোগিতার ঊর্ধ্বে উঠুক এবং এই বছর গ্রাহক অভিজ্ঞতার দৌড়ে এগিয়ে থাকুক, এখানে একটি তিন-পদক্ষেপের পরিকল্পনা রয়েছে যা আপনি অনুসরণ করতে পারেন
আপনার ছোট ব্যবসা কোন গ্রাহকের চ্যালেঞ্জগুলি সমাধান করতে পারে? কিভাবে আপনার সেবা বা পণ্য তাদের জীবন পরিবর্তন করবে? কি রাতে তাদের আপ রাখে? কি তাদের চিন্তিত?
এই প্রশ্নগুলির চিন্তাশীল উত্তর পেতে তাদের জুতা মধ্যে নিজেকে রাখুন. তাদের দৈনন্দিন সংগ্রাম, চ্যালেঞ্জ, এবং তারা প্রতিদিন যে সিদ্ধান্ত নেয় তা কল্পনা করুন। অ্যামাজনের প্রতিষ্ঠাতা এবং সিইও জেফ বেজোস যা বলেছিলেন — গ্রাহকের সাথে শুরু করুন এবং পিছনের দিকে কাজ করুন৷
একবার আপনি এই প্রশ্নগুলির উত্তর দিয়ে গেলে, আপনার গ্রাহককে মূল্য প্রদানের ক্ষেত্রে আপনার ছোট ব্যবসার জন্য কোন জায়গা নেই।
এটি আপনার গ্রাহকদের যেখানে সেখানে যেতে বোধগম্য করে তোলে। উদাহরণস্বরূপ, যখন আপনার টার্গেট গ্রাহকরা টুইটারে ইনফোগ্রাফিক্স এবং ফটোর মতো সংক্ষিপ্ত, চটকদার ভিজ্যুয়াল সামগ্রীতে সাড়া দেওয়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে তখন লিঙ্কডইনে পোস্ট করার জন্য খুব বেশি সময় ব্যয় করবেন না।
তাহলে আপনার কর্মীদের খুশি রাখা এবং আপনার ছোট ব্যবসায় আরও ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতার মধ্যে যোগসূত্র কী?
নিযুক্ত কর্মীরা চমৎকার গ্রাহক অভিজ্ঞতার মেরুদণ্ড। গত বছরের স্টেট অফ দ্য আমেরিকান ওয়ার্কপ্লেস-এ, গ্যালাপ রিপোর্ট করেছে যে নিযুক্ত কর্মচারীরা গ্রাহক সম্পর্ক উন্নত করার সম্ভাবনা বেশি, ফলে বিক্রয় 20 শতাংশ বৃদ্ধি পায়।
লেখক এবং সাংগঠনিক পরামর্শদাতা সাইমন সিনেক এটি সর্বোত্তম বলেছেন:সুখী কর্মীরা খুশি গ্রাহকদের নিশ্চিত করে। এবং খুশি গ্রাহকরা খুশি শেয়ারহোল্ডারদের নিশ্চিত করে - সেই ক্রমে।
যখন আপনার কর্মচারীরা নতুন প্রযুক্তি ব্যবহার করে নিযুক্ত, প্রশংসিত এবং ক্ষমতায়িত হয়, তখন তারা উচ্চতর গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জনের সম্ভাবনা বেশি থাকে। আপনার ব্যবসার সবচেয়ে দীর্ঘমেয়াদী প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা আপনার পণ্য বা পরিষেবা নয়। এটা আপনার লোক।
একটি ছোট ব্যবসায়িক দলের মধ্যে কর্মচারী নিযুক্তি উন্নত করার একটি ভাল উপায় হল কর্মীদের স্বায়ত্তশাসন এবং তাদের নতুন ধারণাগুলিতে কাজ করার স্বাধীনতা দেওয়া। আপনি যখন এটি দেখেন তখন একটি দুর্দান্ত, কার্যকর ধারণা স্বীকার করুন। মনে রাখবেন যে প্রতিটি স্তরের কর্মচারীদের অবদান রাখার জন্য কিছু আছে৷
শেষ কবে আপনি শুনেছেন? এটা একটা দারুণ অনুভূতি ছিল, তাই না?
এটি একই অনুভূতি যা আপনার গ্রাহকরা অনুভব করেন যখন আপনি জিজ্ঞাসা করেন এবং তাদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করেন। প্রতিক্রিয়ার মাধ্যমে, আপনি সনাক্ত করতে পারেন যে আপনার ছোট ব্যবসার কোন ক্ষেত্রগুলি দুর্দান্ত করছে এবং কোনটিতে উল্লেখযোগ্য উন্নতি প্রয়োজন৷
পরিমাণগত গবেষণা বা গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর ব্যবহার করে প্রতিক্রিয়া চাওয়ার সময়, শুধুমাত্র রেটিং বা হার্ড ডেটাতে নিজেকে সীমাবদ্ধ রাখবেন না। একটি সুচিন্তিত গুণগত সমীক্ষা বা সাক্ষাত্কারের চেয়ে কোন পরিমাণ বাজার গবেষণাই আপনাকে গ্রাহকদের অন্তর্দৃষ্টি দিতে পারে না৷
অবশেষে, গ্রাহক গবেষণাকে অগ্রাধিকার দেওয়ার আপনার ছোট ব্যবসার সংস্কৃতি সম্পর্কে কথা বলবেন না। আপনার সংগ্রহ করা অন্তর্দৃষ্টি এবং ডেটার উপর কাজ করুন।
গ্রাহকদের একটি ব্যতিক্রমী অভিজ্ঞতা দিন, এবং তারা আরও বেশি কিনবে এবং প্রায়শই কিনবে।
যদিও অনেক কোম্পানি তাদের সংস্থানগুলিকে বিপণনের পরবর্তী বড় জিনিসের উপর ফোকাস করে ভোক্তাদের আশীর্বাদ করার জন্য, আপনার ক্লায়েন্ট এবং গ্রাহকদের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ অভিজ্ঞতা তৈরি করার ক্ষেত্রে কিছুই "মানব স্পর্শ" কে হারাতে পারে না৷