আপনি যদি একজন ছোট ব্যবসার মালিক হন, আপনি জানেন গ্রাহক পরিষেবার মূল চাবিকাঠি হল আপনার গ্রাহকদের তারা যা চায় তা প্রদান করে — তারা কোথায় চায়, কখন তারা এটি চায় এবং তারা কীভাবে এটি চায়। কিন্তু এমন কোন জাদু সূত্র নেই যা প্রতিটি গ্রাহকের জন্য কাজ করে। কখনও কখনও, আপনাকে তাদের সমস্যাগুলি সক্রিয়ভাবে সমাধান করতে হতে পারে; অন্য সময়, আপনাকে অবিলম্বে একটি অভিযোগ সমাধান করতে হতে পারে। একযোগে সর্বত্র হতে একমাত্র উপায়? একাধিক চ্যানেল প্রদান করুন।
কিছু আউটলেট এই omnichannel গ্রাহক পরিষেবার সাথে ভিত্তি লাভ করেছে। 2017 ইউ.এস. অনলাইন গ্রোসারি শপার স্টাডিতে 5 এর মধ্যে 4.63 স্কোর করে Amazon, কাউকে হতবাক করে না, সেরা রেটিং পেয়েছে৷ ওয়ালমার্ট 4.41 নিয়ে তার লেজে রয়েছে, ঐতিহ্যবাহী মুদিদের স্কোর 4.32 থেকে অনেক বেশি।
একটি জনপ্রিয় রাইড-শেয়ারিং অ্যাপ, উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহকদের সরাসরি অ্যাপে অভিযোগ করতে দেয়৷ বলুন কোম্পানী ভুলবশত আপনার থেকে একটি বাতিল ফি চার্জ করেছে। অ্যাপে কিছু প্রগতিশীল প্রশ্নের উত্তর দিয়ে, আপনি অবিলম্বে ফেরত পাবেন। এক্সচেঞ্জটি কেবল যাত্রীদের জন্য আরও সুবিধাজনক নয়, তবে ব্যক্তিগতভাবে গ্রাহকের অভিযোগের উত্তর দেওয়ার জন্য এটি মূলধনেরও মূল্য নয়, যা যাই হোক না কেন, অর্থ ফেরত দেওয়া হবে৷
ভাল গ্রাহক পরিষেবার প্রতি এই নিষ্ঠা দ্রুত সমাধানের বিষয়ে নয় - এটি গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গড়ে তোলা এবং তাদের ব্যবসা ধরে রাখার বিষয়ে। Aberdeen Group এর একটি সমীক্ষা অনুসারে, যে ব্যবসাগুলি ধারাবাহিক গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করে, চ্যানেল যাই হোক না কেন, তাদের গ্রাহকদের 89 শতাংশ ধরে রাখে। যে কোম্পানিগুলো বল ড্রপ করে তারা মাত্র ৩৩ শতাংশ ধরে রাখে।
প্রতিটি গ্রাহককে খুশি রাখার কোনো উপায় নেই, তবে কিছু প্রতিশ্রুতিশীল গ্রাহক পরিষেবার প্রবণতা উদ্ভূত হচ্ছে যা একত্রে আপনার ওভারহেড কম এবং আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টিকে উচ্চ রাখতে পারে।
এই উভয় যোগাযোগ প্ল্যাটফর্মই গ্রাহকদের সাথে দেখা করার সুবিধাজনক উপায় কখন, কোথায় এবং কীভাবে তারা পছন্দ করে। মেসেজিং চ্যাটের উপর সামান্য প্রান্ত রয়েছে (ওহ হ্যাঁ, তারা আলাদা), প্রতি ইন্টারঅ্যাকশন এক ডলারেরও কম খরচ করে, যখন চ্যাটের দাম $3 থেকে $5। কেবলমাত্র এমন প্রযুক্তি ব্যবহার করা নিশ্চিত করুন যা প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণকে অন্তর্ভুক্ত করে যাতে গ্রাহকরা এখনও উষ্ণ, মানুষের মতো স্পর্শ অনুভব করেন।
চ্যাট এবং ইন-অ্যাপ মেসেজিং চ্যানেলগুলির অ্যাসিঙ্ক্রোনাস দিকটিও একটি প্লাস হতে পারে। যে ব্র্যান্ডগুলি ব্যবসার জন্য ফেসবুকের মেসেঞ্জার ব্যবহার করে পরীক্ষা করেছে, যেমন হায়াট রিজেন্সি হোটেল, তারা অনেকাংশে ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া পেয়েছে। চ্যানেলটি খোলার প্রথম বছর, হায়াত দেখলেন মেসেঞ্জারের মাধ্যমে প্রাপ্ত বার্তার সংখ্যা নয় মাসের মধ্যে 20 দ্বারা গুণিত হবে। মেসেঞ্জার এবং চ্যাট বিকল্পগুলির সাথে, গ্রাহকরা যেকোন সময় লিখতে পারেন এবং তাৎক্ষণিক প্রতিক্রিয়া পেতে পারেন, টেলিফোনের বিপরীতে৷
তবে এখনও ফোনে ছাড় দেবেন না। 2020 সালের মধ্যে প্রতি বছর কলের সংখ্যা 169 বিলিয়ন বৃদ্ধি পাবে বলে আশা করা হচ্ছে। এই লাভজনক চ্যানেলের কারণেই সম্ভবত Google এবং Facebook-এর মতো কোম্পানিগুলি তাদের অ্যাপে ক্লিক-টু-কল বৈশিষ্ট্য চালু করেছে।
ক্লিক-টু-কল কেনাকাটায় প্রতি বছর $1 ট্রিলিয়ন জ্বালানি, এবং ভোক্তারা তা উপলব্ধি করুক বা না করুক, বিকল্পটি তাদের আপনার সাইট বা অ্যাপে যেতে বাধ্য করতে পারে। একটি রিপোর্ট করা হয়েছে 88 শতাংশ ওয়েবসাইট ভিজিটররা এমন একটি কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করার সম্ভাবনা বেশি যার একটি ক্লিক-টু-কল বিকল্প রয়েছে৷
গ্রাহকদের খুশি রাখার এবং আপনার কাছে ফিরে আসার একটি সহজ উপায় হল তাদের বিশ্বস্ততার জন্য তাদের পুরস্কৃত করা। লয়্যালটি প্রোগ্রামগুলি সমস্ত চ্যানেল জুড়ে সামঞ্জস্যপূর্ণ হওয়া উচিত এবং সেগুলি গ্রাহকদের পছন্দ অনুসারে তৈরি করা উচিত, যা আপনার গ্রাহকের ডেটা বিশ্লেষণ করে পর্দার আড়ালে ট্র্যাক রাখা উচিত৷ গ্রাহকরা অনলাইনে ব্রাউজ করার সময় যদি পুরস্কারের কুপন দেখা যায়, কিন্তু চলতে চলতে কেনাকাটা করার সময় তাদের অ্যাপ একই চুক্তি লোড করতে ব্যর্থ হয়, তাহলে কেনাকাটা না হওয়ার সম্ভাবনা থাকে।
গ্রাহকরা প্রতিটি শিল্প জুড়ে ব্যক্তিগতকরণের আশা করেন — Netflix পরামর্শ থেকে Starbucks প্রচার, বন্ধুদের থেকে বিনামূল্যে রাইড শেয়ারিং থেকে একটি অ্যাপ ডাউনলোড করা পর্যন্ত। আপনার গ্রাহক পরিষেবা বিভাগের এই দিকটি আয়ত্ত করতে সময় নিন:51 শতাংশ ভোক্তা বিশ্বাস করেন যে 2020 সালের মধ্যে, ভোক্তাদের সাথে যোগাযোগ করার আগে ব্র্যান্ডগুলি পরামর্শ দেবে এবং তাদের প্রয়োজনীয়তার পূর্বাভাস দেবে৷
গত কয়েক বছরে গ্রাহক যোগাযোগ ব্যাপকভাবে পরিবর্তিত হয়েছে এবং সেই পরিবর্তনগুলি এখনও আসছে। যেহেতু "ডিজিটাল-প্রথম" আদর্শ হয়ে উঠেছে, গ্রাহক পরিষেবা বিভাগগুলিকে তাদের পছন্দের চ্যানেলগুলির মাধ্যমে গ্রাহকদের সাহায্য করতে এবং সাহায্য করতে স্থানান্তরিত হতে হয়েছে। কিন্তু যতক্ষণ না গ্রাহকরা প্রাপ্ত অভিজ্ঞতা সামঞ্জস্যপূর্ণ থাকে ততক্ষণ পর্যন্ত এই চ্যানেলগুলিকে ভাগ্য খরচ করতে হবে না - তারা যেভাবেই পৌঁছান না কেন।