গড় ছোট ব্যবসা তিন বছরে তার অর্ধেক গ্রাহক হারায়। গড় হবেন না। আপনার ব্যবসা কীভাবে ভাল গ্রাহকদের অর্জন করে এবং ধরে রাখে তা খুব ঘনিষ্ঠভাবে দেখুন এবং নিশ্চিত করুন যে যোগাযোগের প্রতিটি পয়েন্ট আপনার এবং আপনার ক্লায়েন্টদের জন্য একটি ইতিবাচক অভিজ্ঞতা।
কোন অঙ্কন দক্ষতা প্রয়োজন. ধারণাটি হ'ল প্রতিটি পয়েন্ট তালিকাভুক্ত করা যা একজন গ্রাহক ক্রয়ের পথে এবং তার পরে - "গ্রাহকের যাত্রা"। এটি হতে পারে একটি বিজ্ঞাপন দেখা, একটি ওয়েবসাইট পরিদর্শন করা, একটি অ্যাপয়েন্টমেন্টের জন্য কল করা, একটি ক্রয় ফেরত দেওয়া। এতে আপনার নিয়ন্ত্রণের বাইরের পয়েন্টগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে, যেমন একজন গ্রাহক যিনি তার সামাজিক নেটওয়ার্কের সাথে চেক করেন বা কেনাকাটা করার আগে একটি পর্যালোচনা সাইট পরিদর্শন করেন। যাত্রা সম্ভবত দ্বিগুণ পিছিয়ে যাবে, সরাসরি এগোবে না।
গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে আপনার "মানচিত্র" (বা তালিকা) ভাল করে দেখুন। পথ বরাবর অপ্রয়োজনীয় পদক্ষেপ বা সমর্থন অভাব দেখুন? বিক্রয় প্রক্রিয়ার পয়েন্ট যেখানে গ্রাহকদের ড্রপ বন্ধ? যাত্রা (এবং রাস্তার বাধা) ম্যাপ করতে স্টাফ এবং গ্রাহকদের সাথে কথা বলুন।
একবারে পুরো যাত্রা বিশ্লেষণ করতে হবে বলে মনে করবেন না। একটি বুদ্ধিমান সূচনা বিন্দু হল একটি প্রসারিত, যেমন একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করার প্রক্রিয়া।
Google-এর গবেষকরা এই ধারণাটি নিয়ে এসেছেন:সর্বদা-আমাদের সাথে থাকা মোবাইল ফোনের জন্য ধন্যবাদ, আমরা সবাই আমাদের দৈনন্দিন জীবনে চলার সময় "মাইক্রো-মোমেন্টস" এর একটি সিরিজের মধ্য দিয়ে বেঁচে আছি।
Google থেকে কিছু উদাহরণ:কেউ যে মুদি দোকানে লাইনে দাঁড়িয়ে রিয়েল এস্টেট ওয়েবসাইটে কেনার জন্য বাড়িগুলি অনুসন্ধান করে৷ অথবা একজন ব্যক্তি যিনি ওষুধের দোকানের আইলে দাঁড়িয়ে পণ্যের পর্যালোচনা চেক করার পর কোন ব্র্যান্ডের স্কিন ক্রিম কিনবেন তা সিদ্ধান্ত নেন। তারপরে "শোরুমিং" আছে - দোকানে অনলাইনে একটি মূল্য খোঁজা এবং দোকানটি এটির সাথে মিল রাখার জন্য জোর দেয়।
কিভাবে সাড়া? মোবাইল ফোনে এই মাইক্রো-মুহূর্তগুলিতে আপনার ব্যবসা কীভাবে প্রদর্শিত হবে তা 24/7, 360-ডিগ্রী দেখুন। আপনার কি মোবাইল-ফ্রেন্ডলি ওয়েবসাইট আছে? আপনি কি পর্যালোচনা সাইটগুলিতে আপনার খ্যাতি নিরীক্ষণ করেন? আপনি প্রতিযোগী মূল্য দেখুন? আপনি কি আপনার আশেপাশের এলাকা বা পরিষেবা এলাকায় লক্ষ্য করে Google বা Facebook বিজ্ঞাপনগুলি কিনছেন?
এই পদ্ধতিটি বলে যে গ্রাহকের যাত্রার যেকোন বিন্দু, এমনকি একটি আপাতদৃষ্টিতে গুরুত্বহীন পদক্ষেপ, যখন ব্যবসা এবং গ্রাহকের মধ্যে সম্পর্ক সর্বদা স্থির হয়ে যায় তখন সত্যের মুহুর্তে পরিণত হতে পারে।
উদাহরণ:একজন গ্রাহক একটি দোকানে ঢুকে একজন বিক্রেতাকে জিজ্ঞেস করে যে একটি আইটেম কোথায় পাওয়া যাবে।
যেভাবেই হোক, সত্যের একটি মুহূর্ত যা একটি স্থায়ী ছাপ স্থাপন করে। রিচার্ড নরম্যান, সুইডিশ ব্যবসায়িক অধ্যাপক যিনি ধারণাটি তৈরি করেছিলেন, তিনি মনে করেছিলেন যে গ্রাহক পরিষেবার একটি খারাপ মুহূর্তের প্রভাব মোকাবেলা করতে 12টি ভাল মুহূর্ত লাগে৷
আপনি প্রতিটি অর্থপূর্ণ মুহূর্ত অনুমান করতে পারবেন না, তবে আপনি গ্রাহকদের প্রতি নীতি এবং মনোভাবের বিষয়ে আপনার কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিতে পারেন যেগুলি যেকোন মুহুর্তের মধ্য দিয়ে তাদের দেখতে হবে—এবং কীভাবে অভিযোগ বা অন্যান্য মানসিক পরিস্থিতি বাড়তে পারে সেগুলি কীভাবে পরিচালনা করা যায় সে সম্পর্কে তাদের ড্রিল করতে পারেন।
গ্রাহকের ভয়েস সত্যিই বুঝতে - ভাল, গ্রাহক কি বলতে চান তা শুনুন। আপনি গ্রাহকদের অনানুষ্ঠানিকভাবে জিজ্ঞাসা করতে পারেন (একটি পরিষেবার শেষে বলুন, "আজ আমার কাজ কেমন ছিল?") বা কাগজের ফর্মগুলি হস্তান্তর করতে পারেন বা একটি অনলাইন সমীক্ষা ইমেল করতে পারেন (সারভেমনকির মতো বিনামূল্যের পরিষেবাগুলি এটিকে সহজ করে তোলে।) বিশেষ করে আপনার সেরা জরিপ করতে দেখুন, সবচেয়ে অনুগত গ্রাহকদের তাদের চাহিদা বুঝতে; তাদের খুশি রাখলে সবচেয়ে বড় লাভ হয়।
জরিপগুলি সম্পর্কে কিছু গুরুত্বপূর্ণ বিষয় মনে রাখতে হবে: