আপনি যদি পরিষেবা শিল্পে কাজ করেন তবে আপনি সম্ভবত জানেন যে গ্রাহকের অভিযোগগুলি পরিচালনা করা কতটা কঠিন হতে পারে।
যে কোনো বিপর্যস্ত ব্যক্তির সাথে কথোপকথনে নিজেকে ধরে রাখতে সামাজিক দক্ষতার একটি নির্দিষ্ট সেট প্রয়োজন। অনেকের জন্য, একজন কর্মচারী এবং একজন গ্রাহকের মধ্যে বিদ্যমান গতিশীলতার কারণে এই ধরনের পরিস্থিতি আরও কঠিন হতে পারে।
আশা করি, এই টিপসগুলি আপনাকে এমনভাবে সমস্যার সমাধান করতে সাহায্য করবে যাতে আপনি এবং গ্রাহক উভয়েই খুশি হন৷
অসুখী গ্রাহকদের সাথে ডিল করার সময় একটি নিয়ম মনে রাখতে হবে:আপনি গ্রাহকের পাশে থাকতে চান।
সর্বোপরি, যেকোনো পরিষেবা-ভিত্তিক ব্যবসার সাথে, গ্রাহকই বস। তাদের পৃষ্ঠপোষকতা ছাড়া, আপনার প্রত্যেক কর্মচারী চাকরির বাইরে, এবং আপনার ব্যবসার অস্তিত্ব থাকবে না।
সর্বদা মনে রাখবেন যে গ্রাহকের অনুমোদন শেষ পর্যন্ত আপনি যা চান।
সাধারণত, গ্রাহকের অভিযোগ কোনো এক ব্যক্তির দিকে পরিচালিত হয় না। একজন ব্যক্তি হিসাবে আপনার বিরুদ্ধে না হয়ে পরিষেবা সম্পর্কে অভিযোগের সাথে গ্রাহকের অভিযোগের আরও বেশি সম্পর্ক রয়েছে৷
এটি এমন একটি পণ্য যা সম্পাদন করেনি বা নীতিগত সমস্যা সম্পর্কিত হোক না কেন, গ্রাহকের অভিযোগগুলি ব্যক্তিগতভাবে নেওয়া উচিত নয়৷
আপনার ব্যবসা আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্টির উপর বিকশিত হয়, তাই আপনি যদি তাদের পাশে থাকেন তাহলে আপনি ভুল করবেন না। মনে রাখবেন গ্রাহকের সাথে সাইডিং নিজের বিরুদ্ধে সাইডিং করার মত নয়। সর্বোপরি, আপনি গ্রাহকের পাশে আছেন!
সর্বদা গ্রাহকদের মনে করা এড়িয়ে চলুন যেন তারা বিরোধিতা করছে। একজন গ্রাহককে কখনই এমন মনে করবেন না যেন তারা বিরক্ত।
যখন একজন গ্রাহকের কোন অভিযোগ থাকে, তখন তারা শুধু চায় একজন কোম্পানির প্রতিনিধি যে সহায়ক এবং সাহায্য করতে পেরে খুশি। তারা কেবল শোনা অনুভব করতে চায়, যা আমাদের পরবর্তী পরামর্শে নিয়ে আসে!
সক্রিয়ভাবে শুনুন, শান্তভাবে কথা বলুন এবং যদি আপনি পারেন সহায়ক মন্তব্য করুন। একটি সাধারণ "আমি বুঝি", "আমিও খুশি হব না" বা "এটি হতাশাজনক শোনায়" ভালোভাবে সমর্থন করা উচিত।
এমনকি তারা তাদের কাছে যা বলে তা আপনি পুনরাবৃত্তি করার চেষ্টা করতে পারেন। ব্যঙ্গাত্মক হিসাবে উপস্থিত হওয়া এড়াতে বা আপনি যদি কোনও স্ক্রিপ্ট পড়ে থাকেন তবে আপনি বাক্যাংশটি কিছুটা পরিবর্তন করেছেন তা নিশ্চিত করুন। এটি আপনার গ্রাহকদের জানাতে আপনার জন্য একটি সূক্ষ্ম, কথোপকথনমূলক উপায় যে আপনি তাদের কথা শুনছেন।
যদি একজন গ্রাহক অভিযোগ করেন, সম্ভাবনা থাকে, তারা এমন একটি পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে অভিযোগ করছে যার জন্য তারা অর্থ প্রদান করেছে। তারা আপনার কাছ থেকে কিছু কিনেছে, তাই তারা আপনার কাজের জায়গাকে সমর্থন করছে!
যখন আপনি একটি গ্রাহকের অভিযোগ পান, তখন "আপনার সমর্থনের জন্য ধন্যবাদ" এর মতো কিছুতেই উত্তেজনা কম হয় না। আবার, আপনি যখন গ্রাহককে ধন্যবাদ দেন তখন আপনি তাদের জানান যে আপনি তাদের পাশে আছেন, আপনি তাদের মূল্য দেন এবং আপনি সত্যিই সাহায্য করতে চান। সর্বোপরি, তারাই কারণ আপনার ব্যবসা প্রতিদিন কাজ করতে পারে।
"আসলে" এর মতো শব্দগুলি এড়িয়ে নিজেকে বিরোধী হিসাবে আসা থেকে বিরত রাখুন। প্রায়শই, পরস্পরবিরোধী বিবৃতি এড়ানো একটি শব্দ পরিবর্তন করার মতোই সহজ। এমনকি যদি গ্রাহক কিছু ভুল বুঝে থাকেন, যখন তারা বিরক্ত হন, শেষ জিনিসটি তারা চান তা সংশোধন করা। এটি গ্রাহকদের ক্ষেত্রে, এবং এটি সাধারণ মানুষের ক্ষেত্রে।
আপনি গ্রাহককে সঠিক তথ্য দিতে পারেন। এটা শুধু গুরুত্বপূর্ণ যে আপনি এটি সঠিকভাবে করবেন এবং আপনার ফোনের শিষ্টাচার মনে রাখবেন।
"আসলে, ঘটনাটি এমন" বা "না, এটি কীভাবে কাজ করে না" বলার পরিবর্তে "হ্যাঁ, আমি বুঝতে পেরেছি" বলার চেষ্টা করুন এবং তাদের প্রয়োজনীয় তথ্যগুলি অনুসরণ করুন।
গ্রাহকের বিরোধিতা না করা সঠিক মনোভাব থাকার মতোই সহজ। প্রায় সবই যা আপনি বিপরীতভাবে বলতে পারেন, আপনি ইতিবাচক, নিশ্চিতকরণ এবং সহায়ক উপায়েও বলতে পারেন।
আপনি যদি আপনার গ্রাহকের সমস্যা সমাধান করতে পারেন, এটি দুর্দান্ত! অগ্নিপরীক্ষা শেষ হয়েছে, এবং মামলা বন্ধ হয়ে গেছে।
আপনার যদি কর্মচারী থাকে, তবে গ্রাহকের সমস্যা সমাধানের জন্য কখন আপনার সাথে যোগাযোগ করা উচিত তা তাদের জানান। একটি চেইন-অফ-কমান্ড অনুসরণ করার জন্য একটি সহজ তৈরি করুন যাতে আপনি যখনই গ্রাহক একটু অসন্তুষ্ট হন তখন আপনি ফোনে ঝাঁপিয়ে পড়বেন না, যদি না আপনি আপনার ব্যবসার গ্রাহক-মুখী দিকটিকে সত্যিই ভালোবাসেন।
আশা করি, এই টিপসগুলি কিছু অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করেছে যা আপনাকে আপনার পরবর্তী গ্রাহকের অভিযোগে সাহায্য করবে৷
৷সর্বোপরি, একজন প্রতিনিধি যে সাহায্য করতে চায় একজন গ্রাহক ঠিক যা খুঁজছেন।