আপনি যে শিল্পেই থাকুন না কেন এবং আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলি যতই চমৎকার হোক না কেন, আপনার সবসময় রাগান্বিত গ্রাহক থাকবে। দুর্ভাগ্যবশত, এটি ব্যবসার একটি অনিবার্য অংশ। কিন্তু এর মানে এই নয় যে আপনি বসে থাকবেন এবং আপনার বিদ্বেষীদের রাগান্বিত হতে দেবেন।

কারণ আসুন এটির মুখোমুখি হই, একটি কোম্পানির বাজার মূল্যের 25% তার খ্যাতির উপর ভিত্তি করে, তাই এটিকে সংরক্ষণ করতে চাওয়া অর্থপূর্ণ৷

আপনার রাগান্বিত গ্রাহকরা সম্ভাব্যভাবে আপনার ব্র্যান্ডের ধারণাকে ক্ষতিগ্রস্ত করতে পারে, বিস্তৃত ওয়েবে নেতিবাচক ব্র্যান্ড সচেতনতা ছড়িয়ে দিতে পারে এবং আপনার স্কেল এবং বিক্রি করার ক্ষমতাকে গুরুতরভাবে প্রভাবিত করতে পারে।

প্রকৃতপক্ষে, 91% অসুখী গ্রাহক স্বেচ্ছায় আপনার সাথে পুনরাবৃত্তি ব্যবসা করবে না এবং খারাপ গ্রাহক অভিজ্ঞতা ভাল অভিজ্ঞতার চেয়ে দ্বিগুণ কানে পৌঁছায়।

ধন্যবাদ, এই নেতিবাচক সাক্ষাৎগুলোকে ইতিবাচক রূপে পরিণত করার কয়েকটি উপায় রয়েছে। এই পোস্টে, আমরা চারটি কৌশল কভার করব যা আপনাকে ঠিক এটি করতে সাহায্য করতে পারে।

কিন্তু আপনাকে সাহায্য করতে পারে এমন কৌশলগুলি নিয়ে শুরু করার আগে, আসুন নেট প্রমোটার স্কোরের ধারণার উপর একটি দ্রুত রিফ্রেশার করি, কারণ গ্রাহক সম্পর্ক কীভাবে উন্নত করা যায় সেই বিষয়ে আমাদের আলোচনার কাঠামো তৈরির জন্য এটি গুরুত্বপূর্ণ।

নেট প্রমোটার স্কোর (NPS):একটি দ্রুত রিফ্রেশার

নেট প্রমোটার স্কোর এইভাবে সংজ্ঞায়িত করা হয়েছে:

"একটি সূচক -100 থেকে 100 পর্যন্ত, প্রশ্নের উপর ভিত্তি করে, আপনি এই কোম্পানির সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা? একটি NPS সমীক্ষায়, গ্রাহকরা 0 থেকে 10 এর স্কেলে একটি সংখ্যা দিয়ে উত্তর দেয়৷"

(ছবির উৎস)

প্রথমে, NPS-এর মতো মেট্রিক্স ট্র্যাক করার জন্য আপনার ডেটা পাইনের মতো একটি ড্যাশবোর্ড রিপোর্টিং টুলের প্রয়োজন হবে। একবার আপনি এটি সেট আপ করে নিলে, আমরা নিটি-কষ্টে প্রবেশ করতে পারি।

মূলত, যে সমস্ত গ্রাহকরা 6 বা তার কম রেটিং দেয় তাদের আপত্তিকর হিসাবে চিহ্নিত করা হয় যারা সম্ভাব্যভাবে তাদের বন্ধু, পরিবার বা সামাজিক অনুসরণকারীদের তাদের খারাপ অভিজ্ঞতা সম্পর্কে বলতে পারে।

বিপরীতভাবে, প্রোমোটাররা সমীক্ষায় 9 বা 10 স্কোর করে এবং সম্ভবত আপনার কোম্পানি সম্পর্কে ইতিবাচক ব্র্যান্ড সচেতনতা ছড়িয়ে দেবে।

আপনি নিম্নলিখিত সূত্র দিয়ে আপনার নিজের NPS গণনা করতে পারেন:

এখানে সমস্যা:আরও প্রচারক পাওয়া নিষ্ঠুরভাবে কঠিন। আপনি কেবল আপনার আঙ্গুলগুলিকে স্ন্যাপ করতে পারবেন না এবং আশা করি তারা পাতলা বাতাস থেকে বেরিয়ে আসবে। এবং বিষয়গুলি আরও খারাপ করার জন্য, আপনার সেগুলি প্রয়োজন। প্রতিটি রাগান্বিত প্রতিবাদকারীর জন্য যারা একটি পর্যালোচনা ছেড়েছেন, সেখানে 26 জন অতিরিক্ত নিন্দাকারী রয়েছে:

(ছবির উৎস)

আপনি যেমন কল্পনা করতে পারেন, ইতিবাচক এবং নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলি ব্র্যান্ডের উপলব্ধি এবং ব্যয় উভয়কেই ব্যাপকভাবে প্রভাবিত করে৷

যদি আপনি লক্ষ্য করেন যে আপনার প্রচুর নেতিবাচক পর্যালোচনা রয়েছে বা অনলাইনে প্রেস করেন, তাহলে মানিয়ে নেওয়ার পরিকল্পনা তৈরি করার সময় এসেছে।

আপনি এই মুহূর্তে এটি করতে পারেন এমন কয়েকটি উপায় এখানে রয়েছে:

1. গ্রাহকের অভিযোগের দ্রুত উত্তর দিন

একটি সাম্প্রতিক সমীক্ষায় দেখা গেছে যে 82% ভোক্তা একটি বিক্রয় বা বিপণন প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার সময় তাৎক্ষণিক প্রতিক্রিয়াকে "গুরুত্বপূর্ণ" হিসাবে রেট দেন — এবং গ্রাহক পরিষেবার প্রশ্নগুলির ক্ষেত্রে 90% ভোক্তা একই ভাবে অনুভব করেন৷

কেউ ইয়েলপ বা গুগলে নেতিবাচক পর্যালোচনা দেখতে পছন্দ করে না। এবং প্রশ্নে থাকা কোম্পানির কাছ থেকে শূন্য প্রতিক্রিয়া সহ তাদের দেখতে আরও খারাপ।

এটি গ্রাহকদের বলে যে আপনি সহজভাবে চিন্তা করবেন না, এমনকি যদি তা নাও হয়।

বিপরীতভাবে, আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে বিস্তারিত ইতিবাচক পর্যালোচনাগুলি আক্ষরিক অর্থে আপনার রূপান্তর হার একাধিক শতাংশ পয়েন্ট দ্বারা বৃদ্ধি করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, Zoma:

-এ একজন গ্রাহকের কাছ থেকে এই পর্যালোচনাটি দেখুন

(ছবির উৎস)

এই পর্যালোচনা একাধিক ব্যথা পয়েন্ট স্পর্শ করে এবং এমনকি তাদের যাত্রা ব্যাখ্যা করে। সাইটে নতুন কেউ যারা সতর্ক এবং সতর্ক হতে পারে, এটি তাদের ক্রয়ের জন্য প্রান্তে ঠেলে দিতে পারে।

কীভাবে অভিযোগের দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাবেন:শোন এবং সোশ্যাল মিডিয়াতে যুক্ত হন

বর্তমানে, সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মে 2.77 বিলিয়নেরও বেশি অনন্য ব্যবহারকারী রয়েছে — যেখানে Facebook, Instagram, এবং Twitter প্রাধান্য রয়েছে:

(ছবির উৎস)

গ্রাহকরা ক্রমাগত এই সামাজিক প্ল্যাটফর্মগুলিতে ব্যবসার সাথে তাদের অভিজ্ঞতার বিষয়ে পোস্ট করছেন, যা তাদের গ্রাহকদের ব্যস্ততা নিরীক্ষণের জন্য উপযুক্ত জায়গা করে তুলেছে৷

কিন্তু সমস্যা হল:অনেক লোক সরাসরি ব্র্যান্ড ট্যাগ করছে না যখন তারা অভিযোগ করে .

এটি মোকাবেলা করার জন্য, আপনাকে সক্রিয়ভাবে আপনার ব্র্যান্ড ট্যাগের চেয়ে আরও বেশি কিছু অনুসন্ধান করতে হবে। এটি করার একটি দুর্দান্ত উপায় হল আপনার কোম্পানির নাম বা ওয়েবসাইটের URL-এর জন্য একটি নির্দিষ্ট সামাজিক প্ল্যাটফর্মে অনুসন্ধান করা৷

৷

 

উদাহরণস্বরূপ, এখানে টিম ম্যানেজমেন্ট সফ্টওয়্যার Monday.com এর জন্য একটি অনুসন্ধান যা আমি টুইটারে জিজ্ঞাসা করেছি। প্রথম ব্যবহারকারী সোমবার ট্যাগ করলেও দ্বিতীয়টি করেনি৷

৷

আমি সাধারণত যা সুপারিশ করি তা হল এই মিথস্ক্রিয়াগুলি এবং ফলো-আপগুলি পরিচালনা করতে এবং আপনার দলের সদস্যদেরকে সেগুলি অর্পণ করতে Daylite-এর মতো একটি টুল ব্যবহার করা৷ অন্যান্য সুপারিশের জন্য, CRM সফ্টওয়্যার সম্পর্কে আমার বিস্তৃত নিবন্ধটি দেখুন যা আমি ব্যক্তিগতভাবে বিষয়গুলির শীর্ষে থাকার পরামর্শ দিই৷

একবার আপনার টিম এই সর্বজনীন ট্যাগবিহীন উল্লেখগুলিকে শনাক্ত করলে, তাদের সোশ্যাল মিডিয়াতে গ্রাহকদের সাথে জড়িত হওয়া শুরু করুন৷ কারণ আসুন এটির মুখোমুখি হই, যখন কোম্পানিগুলি প্রতিক্রিয়া জানাতে ব্যর্থ হয় তখন ভোক্তাদের জন্য হতাশাজনক আর কিছুই হয় না। এটি শুধুমাত্র আরও নেতিবাচক অভিজ্ঞতা তৈরি করে এবং ভবিষ্যতে নেতিবাচক পোস্টের সম্ভাবনা বাড়ায়৷

৷

এই কারণেই আমি উচ্চতর সুপারিশ করছি পডকাস্ট এবং ভিডিও সম্প্রসারণের জন্য যদি আপনি 2020 এবং তার পরেও সফল হতে চান। যারা এই বছর তাদের বিপণন কৌশল বাড়াতে চান তাদের জন্য AdamEnfroy.com-এ কীভাবে একটি পডকাস্ট শুরু করবেন সে সম্পর্কে আমি আরও লিখি। এবং সোশ্যাল মিডিয়া শুধুমাত্র কোম্পানির আপডেট পোস্ট করার বাইরে আপনার ব্র্যান্ডের ব্যস্ততা কৌশলের একটি বড় অংশ হওয়া উচিত। কোম্পানীর আপডেট শেয়ার করার সময় এবং আপনার সাম্প্রতিক ব্লগ পোস্টটি দুর্দান্ত — এই ধরনের বিষয়বস্তু ব্যস্ততায় 50% কম।

দিনের শেষে, সফল সোশ্যাল মিডিয়া হল খাঁটি ব্র্যান্ড মিথস্ক্রিয়া সম্পর্কে। আপনার গ্রাহকদের সাথে জড়িত থাকুন, ব্যবহারকারী-উত্পাদিত সামগ্রী ভাগ করুন, আপনার অনুগামীদের সাথে বাস্তব হোন, সর্বব্যাপী হোন এবং তারা আরও বিশ্বস্ত ব্র্যান্ডের উকিল হয়ে উঠবে৷

2. গ্রাহক প্রতিক্রিয়া বাস্তবায়ন করুন

এটি কেবলমাত্র গ্রাহকের অভিযোগগুলি সুরক্ষিত করতে এবং তাদের গুচ্ছের মধ্যে কয়েকটি খারাপ আপেল হিসাবে বিবেচনা করতে প্রলুব্ধ করে। তবে প্রায়শই না, সম্ভাব্য রাগান্বিত গ্রাহকদের দুর্দান্ত প্রতিক্রিয়া রয়েছে যা আপনাকে আপনার পণ্য বা পরিষেবা অফার পরিমার্জিত করতে সাহায্য করতে পারে।

এবং কেবল তাদের কথা না শোনা একটি বিশাল ভুল হবে।

যেহেতু তারা বাইরের দিকে তাকিয়ে আছে, তাদের প্রতিক্রিয়া এমন কিছু ঠিক করতে পারে যা আপনি সম্ভবত ভাবেননি।

উদাহরণস্বরূপ, ইউনাইটেড এয়ারলাইনস এবং একজন গ্রাহকের মধ্যে ইন-ফ্লাইট খাবার পরিষেবা সম্পর্কিত এই মিথস্ক্রিয়াটি দেখুন:

গ্রাহককে বাছাই করার পরিবর্তে, তারা সত্যই পরামর্শের প্রশংসা করেছেন এবং অভ্যন্তরীণভাবে এটি পর্যালোচনা করেছেন, সামনের দিকে পরিষেবার উন্নতির জন্য কাজ করছেন৷

3. সমস্যা সমাধান করুন বা ইনসেনটিভ অফার করুন

একটি ক্রমবর্ধমান কোম্পানী হিসাবে, কিছু জিনিসের ক্ষতি গ্রহণ করা কঠিন হতে পারে - বিশেষ করে যখন এটি গ্রাহকদের অর্থ প্রদানের ক্ষেত্রে আসে। কিন্তু যদি অন্য কোন কার্যকর সমাধান না থাকে, তবে ব্যবহারকারীর করা ত্রুটির জন্য ক্ষতিপূরণ দিয়ে সমস্যার সমাধান করাই বোধগম্য।

অর্থ ফেরত, প্রণোদনা, বা সমস্যার সমাধান করা রাগান্বিত গ্রাহকদের খুশি করার এবং আগামী বছর ধরে তাদের অনুগত রাখার একটি দুর্দান্ত উপায়। এবং এইগুলি বিশাল, বড় বিনিয়োগ হতে হবে না। একটি বিনামূল্যের মাস পরিষেবা বা একটি ছোট ডিসকাউন্ট কৌশলটি করতে পারে৷

৷

সুতরাং, কিভাবে আপনি এই প্রক্রিয়া স্কেল এবং downsides সীমাবদ্ধ করতে পারেন? আমি বিভিন্ন বিক্রয় অটোমেশন টুল ব্যবহার করার পরামর্শ দিই যা আপনাকে গ্রাহকের ব্যস্ততার ট্র্যাক রাখতে অনুমতি দেবে:

(ছবির উৎস)

এটি নিশ্চিত করে যে প্রতিটি ধাপে আপনার কাছে ভুল সংশোধন করার জন্য সঠিক গ্রাহক ডেটা রয়েছে এবং তাদের লক্ষ্যগুলি মেলানোর জন্য সঠিক প্রণোদনা প্রদান করে৷

তারপরে আপনি এটিকে বিপণনের উদ্দেশ্যে ব্যবহার করতে পারেন, যেমন আপনার ব্র্যান্ডের জন্য উদ্ধৃতি নির্মাণ। উদ্ধৃতিগুলি হল অনলাইনে আপনার ব্যবসার ইতিবাচক তালিকা।

Loganix-এর বিশেষজ্ঞদের মতে, তারা বলেছেন "স্থানীয় উদ্ধৃতি তৈরি করা এবং গ্রাহকদের ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করা হল একটি 1-2 পাঞ্চ যা ব্যবসা এবং গ্রাহক উভয়কেই প্রশংসা বোধ করতে সাহায্য করে৷"

আপনার গ্রাহকদের সাথে আপনি যে ইতিবাচক অভিজ্ঞতা তৈরি করেছেন তা থেকে উদ্ধৃতি বিল্ডিং ব্যবহার করুন এবং আপনি সুদূরপ্রসারী রিটার্ন দেখতে পাবেন।

4. আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ব্যক্তিগতকৃত করুন

গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টের সাথে কথা বলার সময় বা একটি কোম্পানির বিপণন যোগাযোগ, যেমন একটি নিউজলেটার বা অনবোর্ডিং ইমেল গ্রহণ করার সময়, উভয়ই একটি ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা পাওয়ার চেয়ে খারাপ আর কিছুই নয়৷

প্রারম্ভিকদের জন্য, আপনি আপনার ইমেলগুলিকে বেস থেকে বৃদ্ধি এবং ব্যক্তিগতকৃত করার জন্য পর্যাপ্ত জায়গা সহ টেমপ্লেট করতে পারেন:

(ছবির উৎস)

81% ভোক্তা বলেছেন যে তারা চান ব্র্যান্ডগুলি তাদের চাহিদা, চাওয়া এবং ব্যথার বিষয়গুলি আরও ভালভাবে বুঝতে পারে। যদিও 74% বিপণনকারী বলেছেন লক্ষ্যযুক্ত ব্যক্তিগতকরণ গ্রাহকের ব্যস্ততা বাড়ায়। এবং প্রতিদিন লক্ষ লক্ষ ব্লগ পোস্টের সাথে সাথে, এতে অবাক হওয়ার কিছু নেই যে ভোক্তারা ব্যক্তিগতকৃত বিষয়বস্তু পছন্দ করছেন:বাজার অব্যক্তিগত খাদ্য দ্বারা পরিপূর্ণ।

আপনার ইমেল বিপণনে আরও ভিজ্যুয়াল, কাস্টমাইজড গ্রাফিক্স ব্যবহার করার চেষ্টা করুন যা নির্দিষ্ট শ্রোতা বিভাগের জন্য কাস্টম-নির্মিত:

আপনি আপনার অনুলিপির টোন এবং শৈলী উভয়ই কাস্টমাইজ করতে ব্যাকরণের মতো সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে পারেন যাতে মেসেজিংকে আরও ব্যক্তিগতকৃত করতে পারেন:

(ছবির উৎস)

আপনি যদি এখনও আপনার নিউজলেটার বা ব্লগের মাধ্যমে গ্রাহকদের কাছে জেনেরিক সামগ্রী পাঠান, তাহলে আপনাকে পুনরায় মূল্যায়ন করতে হবে। বিষয়বস্তু ব্যক্তিগতকরণ প্রদান ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা উন্নত করতে পারে এবং গ্রাহকদের প্রথমে রাগান্বিত হওয়া থেকে বিরত রাখতে পারে।

উপসংহার

রাগান্বিত প্রতিবাদকারীদের আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে ক্ষতিকারক তথ্য ছড়িয়ে দেওয়ার ক্ষমতা রয়েছে। পর্যালোচনাগুলি বিশ্বাস এবং কর্তৃত্বের সবচেয়ে বড় উত্সগুলির মধ্যে একটি, এবং নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলি আপনার বিক্রয়কে ট্যাঙ্ক করতে পারে৷ এটা জরুরী যে আপনি আপত্তিকরদের পরিচালনা করুন এবং পরিবর্তে তাদের ব্র্যান্ড প্রমোটারে পরিণত করুন।

ব্র্যান্ডের উল্লেখের শীর্ষে থাকতে এবং আপনার ব্র্যান্ডের ধারণা ভালো রাখতে এই পোস্টের টিপস অনুসরণ করুন।