ব্র্যাড স্মিথ, সেজ উত্তর আমেরিকার জন্য গ্রাহক অভিজ্ঞতার নির্বাহী ভাইস প্রেসিডেন্ট, বিজনেসনিউজডেইলির-এ এই নিবন্ধটি অবদান রেখেছে বিশেষজ্ঞ ভয়েস:অপ-এড এবং অন্তর্দৃষ্টি।

কার্নিভাল ক্রুজ লাইনস 14 মার্চ আরেকটি ঘটনার সম্মুখীন হয়েছিল, যা আবারও গ্রাহকের অভিজ্ঞতার গুরুত্বের উপর আলোকপাত করেছে। কয়েক সপ্তাহের মধ্যে দ্বিতীয়বারের মতো কম-আদর্শ জীবনযাপনের পরিস্থিতিতে একটি ক্রুজ জাহাজে আটকে পড়া প্রায় 4,000-এরও বেশি লোক পড়ার পরে, আমি ভাবলাম যে একটি সংকট পরিস্থিতিতে ছোট ব্যবসাগুলি কী করবে। একটি ব্যতিক্রমী গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করা আপনার কোম্পানি, ব্র্যান্ড এবং গ্রাহকদের জন্য এমনকি সংকটের সময়েও সমস্ত পার্থক্য করতে পারে। এটি মাথায় রেখে, এখানে কিছু কৌশল রয়েছে যা আপনাকে একটি সংকটকে একটি ইতিবাচক পরিস্থিতিতে পরিণত করতে সহায়তা করতে পারে৷

সহানুভূতির সাথে সমস্যাটির সমাধান করুন

আমরা সবাই এটা আগে দেখেছি; একটি কোম্পানী কিছু ভুল করে এবং সমস্যার চারপাশে স্কার্ট. আপনি একটি বড় ব্যবসা বা ছোট ব্যবসাই হোক না কেন, আপনার জনসাধারণ একটি ব্যাখ্যা চায়, আপনার গ্রাহকদের উপর আপনার ক্রিয়াকলাপের পরিমাণের স্বীকৃতি এবং পরিস্থিতি সমাধানের জন্য আপনি কী পদক্ষেপ নিতে যাচ্ছেন তার বিশদ বিবরণ চায়। সবাই ভুল করে. আপনি কীভাবে এটি সংশোধন করেন তার মধ্যেই সবকিছু রয়েছে৷

ক্ষমা চাই৷

আপনার ব্যক্তিগত জীবনে এই সম্পর্কে চিন্তা করুন. একটি আন্তরিক ক্ষমা কি একটি দীর্ঘ পথ যেতে না? একটি আন্তরিক ক্ষমা চাওয়া কি এককভাবে ব্যবসা জগতের একটি সংকট পরিস্থিতির প্রতিকার করে? অবশ্যই না, তবে আন্তরিক ক্ষমা চাওয়া আপনার কোম্পানি এবং মুখপাত্রকে মানবিক করে তুলবে, যখন এটি সবচেয়ে বেশি প্রয়োজন এমন সময়ে আত্মবিশ্বাস প্রদান করবে।

সম্পূর্ণ স্বচ্ছতার মাধ্যমে প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যান

নিজেকে আপনার গ্রাহকের জুতা মধ্যে রাখুন. আপনি পরিস্থিতি সংশোধন করতে কি করতে চান? উত্তর যাই হোক না কেন, সেই কর্মটি করুন, প্লাস এক জিনিস। সেই গ্রাহকের সাথে আপনার সম্পর্ক প্রসারিত করার জন্য আপনি যা করতে পারেন তা হল সবচেয়ে ভাল জিনিসগুলির মধ্যে একটি হল সমস্যাগুলির মূল কারণগুলি এবং আপনি যে পদক্ষেপগুলিকে গ্রেপ্তার এবং সমাধান করতে নিচ্ছেন তা সম্পূর্ণরূপে প্রকাশ করা৷ গ্রাহকরা চান যে তারা যে কোম্পানিগুলির সাথে ব্যবসা করে তারা জিনিসগুলিকে সঠিক করতে। এমনকি যখন মনে হয় কিছুই সাহায্য করবে না, প্রচেষ্টার প্রশংসা করা হবে৷

প্রতিশ্রুতি রাখুন এবং সৎ থাকুন

এই প্রত্যাশা অতিক্রম সঙ্গে বরাবর যায়. আপনি আপনার গ্রাহকদের যা প্রতিশ্রুতি দিয়েছেন, তা সরবরাহ করুন এবং এটি ভালভাবে সরবরাহ করুন। এটা ঐটার মতই সহজ. আন্ডার প্রতিশ্রুতি এবং বিপরীতের চেয়ে বেশি বিতরণ করা ভাল। আপনি যা দিতে পারেন তার চেয়ে বেশি প্রতিশ্রুতি দেবেন না এবং বাদ দিয়ে মিথ্যা বলবেন না; এটা শেষ পর্যন্ত পাওয়া যাবে।

সামাজিক চ্যানেলগুলিতে যান৷

আপনি টুইট এবং ব্লগ শুরু করার আগে একটি ক্রাইসিস কমিউনিকেশন প্ল্যান রাখা গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু মনে রাখা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল নীরবতা আপনার সবচেয়ে খারাপ শত্রু হতে পারে। আপনার গ্রাহকদের কি ঘটছে তা ভাবতে দেবেন না। এটি কেবল তাদের আরও বিরক্ত করবে। মনে রাখবেন, আপনার গ্রাহকরা তাৎক্ষণিক তথ্যের জগতে বাস করছেন। আপনি যত বেশি প্রস্তুত হবেন ততই ভালো।

আপনার গ্রাহকদের উপর ফোকাস করুন

তাই প্রায়ই কোম্পানিগুলি নতুন বিক্রয় এবং ক্লায়েন্ট অর্জনের উপর ফোকাস করে। যখন আপনার খ্যাতি লাইনে থাকে, তখন নিশ্চিত করুন যে আপনার বর্তমান গ্রাহকরা এক নম্বর অগ্রাধিকার।

কার্নিভাল ক্রুজ লাইনগুলিকে সংকটের সময়ে একটি ব্যতিক্রমী গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের পরিকল্পনার গুরুত্বের উদাহরণ হতে দিন। এটি করা আপনার কোম্পানির মধ্যে আস্থা জাগিয়ে তুলবে এবং দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহকের আনুগত্য বাড়াতে অনেক দূর এগিয়ে যাবে।

প্রকাশিত মতামত লেখকের এবং অগত্যা প্রকাশকের মতামতকে প্রতিফলিত করে না।