আমেরিকানরা খারাপ গ্রাহক পরিষেবায় বিরক্ত এবং আরও ভাল চিকিত্সা করার জন্য আরও অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক। এই ফলাফলগুলি আমেরিকান এক্সপ্রেস গ্লোবাল কাস্টমার সার্ভিস ব্যারোমিটারের 2011 সালের ফলাফলের প্রতিধ্বনি করে, একটি সমীক্ষা যা মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে এবং অন্য নয়টি দেশে গ্রাহক পরিষেবার প্রতি দৃষ্টিভঙ্গি এবং পছন্দগুলি অন্বেষণ করা হয়েছিল৷ এই দশক-পুরোনো অনুসন্ধানগুলি দেখায় যে প্রবণতাটি নতুন কিছু নয় – ভাল গ্রাহক পরিষেবা যুগ যুগ ধরে গ্রাহকের আনুগত্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ।
উন্নত গ্রাহক সেবা মানে একটি শক্তিশালী বটম লাইন। সেই অর্থে, 2011 সাল থেকে খুব বেশি পরিবর্তন হয়নি। তখন, 81% ভোক্তা ভেবেছিলেন যে ছোট ব্যবসাগুলি বড় ব্যবসার তুলনায় ভাল পরিষেবা সরবরাহ করে। সমীক্ষায় আরও দেখা গেছে যে, অর্থনীতির উন্নতির সাথে সাথে, 10 জনের মধ্যে 7 আমেরিকান এমন কোম্পানিগুলির সাথে গড়ে 13% বেশি ব্যয় করতে ইচ্ছুক ছিল যা তারা বিশ্বাস করে যে তারা চমৎকার গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করে।
একটি 2019 ফোর্বস সমীক্ষায় দেখা গেছে যে 74% গ্রাহক একটি ভাল গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতার জন্য আরও বেশি অর্থ ব্যয় করবে। 2011 সালে গ্রাহকরা গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে সন্দিহান বোধ করার কারণটি ফোর্বসের এই একই সমীক্ষায় উন্মোচিত হতে পারে। সহস্রাব্দের ফোর্বসের জরিপের তিন-চতুর্থাংশ বলেছে যে তারা ব্যক্তিগতকৃত গ্রাহক পরিষেবা প্রত্যাশা করেছে। এই গোষ্ঠীর দুই-তৃতীয়াংশও বিশ্বাস করেছিল যে "গ্রাহক সর্বদা সঠিক।" পুরানো গোষ্ঠীগুলির মধ্যে সমতুল্য পরিসংখ্যান উল্লেখযোগ্যভাবে কম ছিল৷
৷ভোক্তারা কেবল পরিষেবার জন্য আরও বেশি অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক নয়, লেনদেনটি সঠিকভাবে পরিচালনা না করলে কেনাকাটা সম্পূর্ণভাবে পরিত্যাগ করতেও ইচ্ছুক, AmEx সমীক্ষায় দেখা গেছে। 78% এরও বেশি ভোক্তা বলেছেন যে তারা একটি লেনদেন শেষ করেছেন বা খারাপ পরিষেবার অভিজ্ঞতার কারণে একটি উদ্দিষ্ট ক্রয় করেননি।
একইভাবে, আরও ভাল গ্রাহক পরিষেবার প্রতিশ্রুতি ক্রেতাদের জন্য একটি ড্র:প্রতি 5 জনের মধ্যে 3 আমেরিকান বলেছেন যে তারা আরও ভাল পরিষেবার অভিজ্ঞতার জন্য একটি নতুন ব্র্যান্ড বা সংস্থা চেষ্টা করবে৷ ফোর্বসের 2019 সমীক্ষায় এই সংখ্যা বেড়ে 74% হয়েছে, যখন AmEx তার গ্রাহকদের সমীক্ষা করেছিল তখন 60% থেকে বেড়েছে৷
তবুও আমেরিকানরা মনে করেন যে বেশিরভাগ কোম্পানি এই বার্তা পেতে ব্যর্থ হচ্ছে যে পরিষেবা গুরুত্বপূর্ণ। প্রায় দুই-তৃতীয়াংশ ভোক্তা অনুভব করেছেন যে ব্যবসাগুলি পরিষেবাতে যথেষ্ট মনোযোগ দিচ্ছে না। এছাড়াও, 5 টির মধ্যে 2টি কোম্পানি বলেছে যে তারা সহায়ক কিন্তু তাদের ব্যবসা বজায় রাখার জন্য অতিরিক্ত কিছু করে না এবং 5 টির মধ্যে 1 জন মনে করে যে কোম্পানিগুলি তাদের ব্যবসাকে মঞ্জুর করে।
যেসব কোম্পানি গ্রাহক সেবায় মনোযোগ দিচ্ছে না তাদের সতর্ক থাকতে হবে। ভোক্তারা তাদের বন্ধুদেরকে তারা যে পরিষেবাটি পান সে সম্পর্কে বলতে আগ্রহী - ভাল এবং খারাপ৷ এবং সোশ্যাল মিডিয়া এবং ইন্টারনেটের মাধ্যমে, তথ্য ছড়িয়ে পড়তে বেশি সময় লাগে না৷
৷প্রকৃতপক্ষে, আমেরিকানরা বলে যে তারা গড়ে নয় জনকে ভাল অভিজ্ঞতার কথা বলে, এবং প্রায় দ্বিগুণ (গড়ে 16 জন) দরিদ্রদের সম্পর্কে। 2020 সালে, সেলসফোর্স দেখেছে যে 72% আমেরিকান ছয় বা তার বেশি লোককে ভাল গ্রাহক পরিষেবার অভিজ্ঞতা সম্পর্কে বলেছে।
আমেরিকান এক্সপ্রেস ওয়ার্ল্ড সার্ভিসের এক্সিকিউটিভ ভাইস প্রেসিডেন্ট জিম বুশ বলেন, "অনেকেই আছেন যারা কনভেনশনে সাবস্ক্রাইব করেন যে পরিষেবাটি একটি ব্যবসায়িক খরচ, কিন্তু আমাদের ডেটা প্রমাণ করে যে উচ্চতর পরিষেবা হল একটি বিনিয়োগ যা ব্যবসার বৃদ্ধিকে এগিয়ে নিতে সাহায্য করতে পারে" AmEx গবেষণা, একটি বিবৃতিতে. "গুণমান প্রতিভাতে বিনিয়োগ করা এবং তাদের দক্ষতা, প্রশিক্ষণ এবং সরঞ্জাম রয়েছে যা তাদের সহানুভূতিশীল হতে এবং সক্রিয়ভাবে গ্রাহকদের শুনতে সক্ষম করে তা নিশ্চিত করা ধারাবাহিকভাবে চমৎকার পরিষেবার অভিজ্ঞতা প্রদানের কেন্দ্রবিন্দু।"
সম্ভবত আপনার গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করার দ্রুততম উপায় হল আপনার দলকে শক্তিশালী করা। এটি প্রেরণা, উত্সাহ এবং নির্দেশিকা প্রদানের বাইরে যায়; এটি আপনার গ্রাহক পরিষেবা পরিকাঠামো নির্মাণের সাথে জড়িত৷
আপনার গ্রাহক পরিষেবা দলকে শক্তিশালী করার অর্থ হল:
আপনি যে অন্যান্য পদক্ষেপগুলি নিতে পারেন তার মধ্যে রয়েছে গ্রাহকের আনুগত্য তৈরি করা, IVR এবং VoIP সিস্টেম যেমন নেক্সটিভা (আমাদের নেক্সটিভা পর্যালোচনাতে আরও জানুন) এবং মাল্টিচ্যানেল গ্রাহক সহায়তা যোগ করা, যেমন সোশ্যাল মিডিয়া গ্রাহক পরিষেবা।
যদি কোনো গ্রাহক পরিষেবার উন্নতি নাগালের বাইরে বলে মনে হয়, তাহলে নিজেকে এবং আপনার দলকে সেগুলি অর্জন করতে অনুপ্রাণিত করতে এই নিবন্ধের পরিসংখ্যানগুলিতে ফিরে দেখুন৷ শীর্ষস্থানীয় গ্রাহক পরিষেবার গুরুত্ব অবিলম্বে স্পষ্ট হওয়া উচিত।