স্ট্যু লিওনার্ডস-এ গ্রাহক পরিষেবা সর্বোচ্চ রাজত্ব করছে, নিউ ইয়র্ক সিটির শহরতলির এবং বহির্মুখী নিউ ইয়র্ক এবং কানেকটিকাটের একটি পাথরের নিক্ষেপের মধ্যে তাজা-খাবারের দোকানগুলির একটি মাইক্রো-চেইন। এমন একটি পরিমণ্ডলে কাজ করা যেখানে গ্রাহকের ভুল থাকা সত্ত্বেও সঠিক, এই তৃতীয় প্রজন্মের পারিবারিক ব্যবসাটি 1969 সালে প্রতিষ্ঠিত একটি ছোট দুগ্ধের দোকান থেকে প্রস্ফুটিত হয়েছে যেখানে মাত্র আটটি আইটেম ছিল এবং সাতজন কর্মচারী ছিল একটি চার-স্টোর অপারেশনে বার্ষিক 2,000 আইটেম বহন করে। $400 মিলিয়নের বিক্রয়, প্রায় 2,000 কর্মচারী এবং ফরচুনের "আমেরিকাতে কাজ করার জন্য 100 সেরা কোম্পানি"-তে দশ বছরের দৌড়, যিনি কর্মচারী-কেন্দ্রিক ব্যবসার।
দোকানগুলি নিজেরাই সমান অংশ দর্শকদের খেলাধুলা এবং খাবারের আনন্দ, আইল এবং সুইচব্যাকের একটি সাবধানে গণনা করা গোলকধাঁধা যা ক্রেতাদের তাজা বেকড পণ্য, পণ্য, মাংস এবং মাছ, দুগ্ধজাত পণ্য, ডেলি খাবার, তাজা তৈরি খাবার এবং খাবারের একটি কর্নুকোপিয়া অতিক্রম করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। স্যাম্পলিং স্টেশন।
তাদের পোষা চিড়িয়াখানার সাথে, বার্নিয়ার্ড পশুদের পোশাক এবং বাতিক অ্যানিমেট্রনিক্স ডিসপ্লে, এমন একটি পরিবেশ যা দ্য নিউ ইয়র্ক টাইমসকে এটিকে "ডিজনিল্যান্ড অফ ডেইরি স্টোর" হিসাবে ডাকতে প্ররোচিত করেছিল, স্ট্যু লিওনার্ডস হিট অ্যান্ড রান শপিংয়ে নিজেকে ধার দেয় না৷
"এটি মনোভাব ছাড়াই পুরো খাবারের মতো," দীর্ঘদিনের একজন গ্রাহক বলেছেন, যিনি সপ্তাহে $100-স্ট্যু লিওনার্ডের অভ্যাসের কথা স্বীকার করেছেন৷
স্ট্যু লিওনার্ডের গ্রাহক এবং কর্মচারী উভয়কে খুশি রাখার গোপন রহস্য হল গোল্ডেন নিয়মের এক মনোমালিন্য আনুগত্য, স্টিউ লিওনার্ড জুনিয়র, কোম্পানির প্রেসিডেন্ট এবং সিইও, বিজনেসনিউজডেইলিকে বলেছেন। আপনি অন্য লোকেদের সাথে যেভাবে আচরণ করতে চান সেরকম আচরণ করতে হবে।
"আমাদের লক্ষ্য হল গ্রাহকদের তাদের মুখে একটি বড় হাসি নিয়ে চলে যাওয়া," লিওনার্ড বলেছিলেন। "লোকেরা দোকানে আসে এবং তাদের পরিবারের অংশ হিসাবে বিবেচনা করা হয়। আমি মনে করি এটা আমাদের জন্য খুবই গুরুত্বপূর্ণ। এটি একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা।"
সেই টোন সেট করা শুরু হয় আপনি যাদের নিয়োগ করেন এবং আপনি কীভাবে তাদের প্রশিক্ষণ দেন এবং তাদের যত্ন নেন, তিনি বলেন।
"আপনার কাছে সুখী মানুষ না থাকলে আপনি একজন সুখী গ্রাহক পেতে পারেন না," লিওনার্ড বলেছিলেন। “এটা সত্যিই সেখানে শুরু হয়। আমি কখনই দোকানে কাউকে এমন কিছু করতে বলব না যা আমি করি না বা করিনি।"
এবং আপনাকে আপনার লোকদের সাথে ভাল আচরণ করতে হবে।
"আপনাকে তাদের ভাল অর্থ প্রদান করতে হবে এবং তাদের ভাল সুবিধা দিতে হবে," লিওনার্ড বলেছিলেন। "আপনি মহান ব্যক্তিদের নিয়োগ করতে এবং তাদের ন্যূনতম মজুরি দেওয়ার চেষ্টা করতে পারবেন না। আমি যদি সেরা মানুষ পেতে চাই, তাহলে আমাকে বাজারে একটি প্রিমিয়াম দিতে হবে ঠিক যেমন আমাকে সত্যিকারের তাজা খাবারের জন্য বাজারে প্রিমিয়াম দিতে হয়।"
সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়, তিনি বিশ্বাস করেন, নিয়োগ প্রক্রিয়া। একা দক্ষতা যথেষ্ট নয়।
"আপনাকে সত্যিই তাদের মনোভাবের জন্য কাউকে নিয়োগ করতে হবে," লিওনার্ড বলেছিলেন। “আপনি প্রতিদিন যা করেন তাতে আপনাকে তাদের নিযুক্ত করতে হবে। আমাদের ফ্লোর ম্যানেজারদের নব্বই শতাংশ ভিতর থেকে ভাড়া করা হয়। আশেপাশে কোন প্রাইমা ডোনা হাঁটছে না।"
লিওনার্ড একটি ছোট শিশুর উদাহরণ দেয় যে তার আইসক্রিম শঙ্কুটি তার একটি দোকানে মেঝেতে ফেলে দেয়।
"আমি কাউকে তাদের কাছে গিয়ে বলতে শেখাতে পারি না, 'ওহ, আমি দুঃখিত। আমাকে আপনার জন্য আরেকটি আইসক্রিম শঙ্কু আনতে দিন,'' সে বলল। "আপনি শুধু এটি শেখাতে পারবেন না। আমাকে যা করতে হবে সেটার জন্য ভাড়া করা। লোক বাছাই করার জন্য আমাকে সত্যিই একটি ভাল কাজ করতে হবে।"
একবার তারা জাহাজে উঠলে, আপনাকে তাদের গ্রাহক পরিষেবার স্টিউ লিওনার্ড নীতিতে প্রশিক্ষণ দিতে হবে, যা প্রতিটি দোকানের প্রবেশপথে একটি বড় পাথরের উপর ছেঁকে দেওয়া হয়। "নিয়ম # 1:গ্রাহক সর্বদা সঠিক! নিয়ম #2:গ্রাহক ভুল হলে, নিয়ম #1 দেখুন।"
লিওনার্ডের বাবা, স্টিউ লিওনার্ড সিনিয়র, সেই নীতির সাথে খুব কঠিনভাবে পরিচয় করিয়েছিলেন যখন গ্রাহকের স্পষ্টভাবে ভুল ছিল যদিও একজন গ্রাহকের সাথে আধা-গ্যালন টক ডিম নিয়ে তর্ক করার জন্য তার স্ত্রী তাকে দায়ী করেছিলেন। তিনি যেভাবে পরিস্থিতি সামাল দিয়েছিলেন তার ফলাফল, তার স্ত্রী তাকে বলেছিলেন, তিনি একজন গ্রাহককে হারিয়েছিলেন এবং সম্ভবত আরও অনেককে হারিয়েছিলেন যখন সংক্ষুব্ধ গ্রাহক ঘটনাটি তার বন্ধুবান্ধব এবং পরিবারকে জানায়।
নীতিটি আক্ষরিক অর্থে পাথরে সেট করা হয়েছিল পরের দিন যখন স্ট্যু সিনিয়র একটি স্মৃতিস্তম্ভের দোকানে গাড়ি চালিয়েছিল যেখানে তারা গ্রানাইট আনলোড করছিল। তিনি থামলেন, গ্রানাইটের একটি 6,000-পাউন্ডের স্ল্যাব কিনলেন এবং পাথরের উপর নতুন স্টোর নীতির দুটি নিয়মের জন্য একটি স্টোনমেসন চিজেল করলেন। "দ্য রক", যাকে বলা হয়, স্টু লিওনার্ড উপায় সম্পর্কে নতুন কর্মীদের প্রশিক্ষণের জন্য একটি স্পর্শকাতর হিসেবে কাজ করে।
লিওনার্ড বলেন, "আমি সব সময় যা নিয়ে সংগ্রাম করি তা হল আপনি কীভাবে এই দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা নীতিটি চালিয়ে যান।" “দুটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল যোগাযোগ এবং শিক্ষা। তারা এমনকি মেঝেতে কাজ করার আগে, তাদের দুই ঘন্টার অভিযোজনের মধ্য দিয়ে যেতে হবে। এটি শিলা এবং গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে কথা বলে।"
স্ট্যু লিওনার্ডের সৌজন্যে উত্পাদন বিভাগের ফটো:স্টিউ লিওনার্ডের সৌজন্যে উত্পাদন বিভাগের ছবি
এটি জীবনের একটি দুর্ভাগ্যজনক সত্য যে সমস্ত গ্রাহক সমানভাবে তৈরি হয় না, লিওনার্ড বলেছেন৷
"আপনি প্রতিদিন অনেক কঠিন গ্রাহকদের সাথে মোকাবিলা করেন," তিনি বলেছিলেন। "তারা সবাই আপনার কাছে সুন্দর নয়।"
কিন্তু তারা নিশ্চিতভাবেই সংখ্যালঘু, তিনি বলেন।
"আপনাকে সত্যিই আপনার ভাল গ্রাহকদের চারপাশে আপনার গ্রাহক পরিষেবা দর্শনকে ফোকাস করতে হবে," লিওনার্ড বলেছেন৷
লিওনার্ড আজীবন গ্রাহক মূল্য প্রচার করে। তিনি বলেন, আপনাকে আপনার কর্মীদের গ্রাহকের প্রতি ভালো হওয়ার প্রকৃত মূল্য শেখাতে হবে। গড় স্ট্যু লিওনার্ডের গ্রাহক গড়ে সপ্তাহে প্রায় $100 খরচ করে। এটি বছরে প্রায় $5,000।
"আপনি যদি চান যে তারা দশ বছর ধরে কেনাকাটা চালিয়ে যেতে পারে, তবে এটি $50,000," তিনি বলেছিলেন। "এটি এক টুকরো সরঞ্জামে বিনিয়োগ করার মতো।"
গ্রাহক পরিষেবার প্রতি স্ট্যু লিওনার্ডের মনোভাবের সূত্রপাত হয়েছিল যেভাবে লিওনার্ডের দাদা চার্লস লিও লিওনার্ড 1920-এর দশকে নরওয়াক, কন.-এ তার ছোট হোম-ডেলিভারি দুগ্ধ ব্যবসা চালাতেন৷
"আমার দাদা একজন বন্ধু এবং একজন গ্রাহকের মধ্যে পার্থক্য জানতেন না," লিওনার্ড বলেছিলেন। “আমার বাবা তার পদচিহ্নে বড় হয়েছেন। তিনি যখন খুচরা দোকান খোলেন, তিনি চেয়েছিলেন এটি একই রকম হোক। তিনি গ্রাহক হিসাবে আসা লোকদের দিকে তাকাননি; তিনি তাদের বন্ধু বা প্রতিবেশীর মত আরো তাকান. তারা ছিল সে সম্প্রদায়ের মধ্যে বেড়ে ওঠা মানুষ। আমার ভাই এবং বোন এবং আমি আমার মা এবং বাবার সাথে দোকানে সবার সাথে এমন আচরণ করে বড় হয়েছি। এটিই সেই দর্শন যা হস্তান্তর করা হয়েছিল। গ্রাহকের সাথে বন্ধু বা প্রতিবেশীর মতো আচরণ করুন; কাউকে আপনি সত্যিই সাহায্য করতে চান।"
আপনি এই ধরনের মনোভাব জাল করতে পারবেন না, লিওনার্ড বিশ্বাস করেন।