ফরেস্টারের ছয়টি কানাডিয়ান ব্যাংকের মোবাইল সাইটের পর্যালোচনা থেকে পাঁচটি অনুসন্ধান
প্রতি বছর, আমার সহকর্মী অ্যান্ড্রু হোগান এবং আমি শীর্ষস্থানীয় কানাডিয়ান ব্যাঙ্কগুলির মোবাইল ওয়েবসাইটগুলি পর্যালোচনা করি যাতে বোঝা যায় যে ব্যাঙ্কগুলি গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি কতটা কার্যকরভাবে পূরণ করছে, বিশেষত যখন এটি একটি চেকিং অ্যাকাউন্টের জন্য অনুসন্ধান, গবেষণা এবং আবেদন করার ক্ষেত্রে আসে। আমরা কার্যকারিতা পর্যালোচনা করি এবং ব্যবহারকারীরা তাদের লক্ষ্য পূরণ করার চেষ্টা করার সময় পর্যবেক্ষণ করি। এই বছরের রিপোর্টে, আমরা BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank, এবং TD কানাডা ট্রাস্টের মোবাইল ওয়েবসাইটগুলিকে কার্যকারিতা এবং ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার দৃষ্টিকোণ থেকে মূল্যায়ন করেছি।
এখানে কিছু হাইলাইট রয়েছে:
- টিডি কার্যকারিতা এবং ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতায় শীর্ষ স্কোরের সাথে সামগ্রিকভাবে এগিয়ে। TD বছরের পর বছর ধরে ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতায় (UX) ধারাবাহিকভাবে ভাল স্কোর করেছে, কিন্তু এর কার্যকারিতা স্কোরের উন্নতি এই বছর এটিকে প্যাকের সামনে ঠেলে দিয়েছে। অতিরিক্ত পণ্য এবং পরিষেবার ক্রস-সেলিং, পরবর্তী পদক্ষেপের রূপরেখা ব্যক্তিগতকৃত বার্তা এবং ডিজিটাল ব্যাঙ্কিং পরিষেবাগুলি সেট আপ ও ব্যবহার করার স্পষ্ট কারণগুলির সাথে ব্যাঙ্কের উন্নত অনবোর্ডিং অভিজ্ঞতা এর জন্য ব্যাপকভাবে দায়ী। TD-এর সহায়ক শিক্ষামূলক সামগ্রীও রয়েছে যা ব্যবহারকারীরা প্রাসঙ্গিক নিবন্ধ এবং পোস্টগুলি খুঁজে পেতে লক্ষ্য অনুসারে ফিল্টার করতে পারে৷
- TD-এর পরিষ্কার নেভিগেশন এবং স্বজ্ঞাত ডিজাইন ব্যবহারকারীদের কাছে আলাদা। TD টানা তৃতীয়বারের মতো আমাদের মূল্যায়নে সর্বোচ্চ UX স্কোর অর্জন করেছে। একটি বিশিষ্টভাবে অবস্থিত তুলনা টুল, যা আমরা পর্যালোচনা করেছি এমন সমস্ত ব্যাঙ্ক জুড়ে সাধারণ ছিল না, সম্ভাব্যদের চেকিং অ্যাকাউন্টগুলি খুঁজে পেতে এবং সহজেই তুলনা করতে দেয়৷ সাইট নিজেই ভাল বিষয়বস্তু বিভাগ এবং একটি পরিষ্কার পৃষ্ঠা বিন্যাস আছে; এটি বিশৃঙ্খল নয়, এটি সম্ভাব্যদের জন্য সাইটটি নেভিগেট করা এবং তারা যে তথ্য খুঁজছে তা খুঁজে পাওয়া সহজ করে তোলে৷
- কানাডিয়ান ব্যাঙ্কগুলি তাদের অনবোর্ডিং অভিজ্ঞতায় বড় উন্নতি করেছে৷ গত কয়েক বছরে, কানাডিয়ান ব্যাঙ্কগুলি তাদের অনবোর্ডিং প্রোগ্রামগুলিতে উল্লেখযোগ্য উন্নতি করেছে। BMO, National Bank, এবং TD এই বছর ডিজিটাল ওয়েলকাম কিট, ব্যক্তিগতকৃত চেকলিস্ট এবং মোবাইল-ফ্রেন্ডলি ইমেলগুলির সাথে নতুন গ্রাহকদের অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ার মাধ্যমে গাইড করার জন্য দাঁড়িয়েছে৷ কয়েকটি ব্যাঙ্ক এমনকি এটিকে আরও এক ধাপ এগিয়ে নিয়ে গেছে এবং অতিরিক্ত বৈশিষ্ট্যগুলি অন্তর্ভুক্ত করেছে, যেমন Facebook চ্যাটের মাধ্যমে তাদের অ্যাকাউন্টে সহায়তা পাওয়ার ক্ষমতা৷
- বেশিরভাগ কানাডিয়ান ব্যাঙ্ক এখনও চ্যাটের গুরুত্বকে উপেক্ষা করে। যদিও অনেক ব্যাঙ্ক বর্তমান ক্লায়েন্টদের জন্য একটি সুবিধাজনক বিকল্প হিসাবে চ্যাট অফার করে, বেশিরভাগ ব্যাঙ্কগুলি এখনও তাদের সম্ভাবনার জন্য চ্যাটের বিকল্পগুলির ক্ষেত্রে পিছিয়ে রয়েছে। যদিও আমরা পর্যালোচনা করেছি যে সমস্ত ব্যাঙ্কের তাদের সাইটে মানব সহায়তার অ্যাক্সেস ছিল, তবুও কোনও চ্যাট ছিল না যা সর্বদা উপলব্ধ, সক্রিয়ভাবে অফার করা এবং প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার ক্ষেত্রে কার্যকর ছিল। শুধুমাত্র TD এর মোবাইল সাইট এবং অ্যাপ্লিকেশন উভয়েই চ্যাট উপলব্ধ ছিল। এটা স্পষ্ট যে আজকের ভোক্তারা চ্যাট আশা করে, এবং বেশিরভাগ কানাডিয়ান ব্যাঙ্কের মোবাইল সাইটে চ্যাটের অভাবের বিষয়ে আমরা যে ব্যবহারকারীর প্রতিক্রিয়া পেয়েছি তা যাচাই করেছে৷
- অস্পষ্ট এবং জারগনি ভাষা এই বছর কানাডিয়ান ব্যাঙ্কগুলিকে আঘাত করেছে৷ ব্যাঙ্ক ওয়েবসাইটগুলি অনেক গ্রাহকদের ভয় দেখাতে পারে, এবং ব্যাঙ্কিং পণ্যগুলিতে অস্পষ্ট বা পরিভাষা-সমৃদ্ধ ভাষা তাদের সম্পূর্ণভাবে ভয় দেখাতে পারে। এই বছর, অনেক কানাডিয়ান ব্যাঙ্ক "প্যাকেজিং" বা "বান্ডলিং" এর মতো শব্দগুলি অন্তর্ভুক্ত করে এমন পণ্যগুলির বিভ্রান্তিকর বিবরণ এবং বিপণন সামগ্রীর জন্য ভাল UX লেনদেন করেছে৷ এই ভাষাটি অনেক ব্যবহারকারীকে অত্যন্ত বিভ্রান্তিতে ফেলেছে, এবং অনেকে সন্দেহ করেছিল যে তারা কিছু পয়েন্টে অ্যাকাউন্ট চেক করার জন্য ওয়েবসাইটের ডান বিভাগে ছিল।
কানাডিয়ান ব্যাঙ্কিং বিক্রয় মোবাইল সাইটগুলিতে এই বছরের ফরেস্টার ডিজিটাল এক্সপেরিয়েন্স রিভিউ™ থেকে আমাদের অনুসন্ধানের বিষয়ে আরও তথ্যের জন্য, এখানে সম্পূর্ণ প্রতিবেদনের পাশাপাশি মার্কিন সংস্করণটি এখানে দেখতে ভুলবেন না।
(এই পোস্টটি নিকোল মুর্গিয়া, গবেষকের সাথে লেখা হয়েছে।)
