প্রতি বছর, আমার সহকর্মী অ্যান্ড্রু হোগান এবং আমি শীর্ষ মার্কিন ব্যাঙ্কগুলির মোবাইল ওয়েবসাইটগুলি পর্যালোচনা করি যাতে বোঝা যায় যে ব্যাঙ্কগুলি একটি চেকিং অ্যাকাউন্ট খোঁজার, গবেষণা করার এবং আবেদন করার ক্ষেত্রে গ্রাহকদের প্রত্যাশা কতটা কার্যকরভাবে পূরণ করছে। আমরা কার্যকারিতা পর্যালোচনা করি এবং ব্যবহারকারীরা তাদের কাজগুলি সম্পূর্ণ করার চেষ্টা করার সময় পর্যবেক্ষণ করি। এই বছরের প্রতিবেদনে, আমরা ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা, ক্যাপিটাল ওয়ান, চেজ, সিটি, ইউএস ব্যাঙ্ক এবং ওয়েলস ফার্গো সহ ছয়টি ব্যাঙ্কের মোবাইল ওয়েবসাইটগুলিকে কার্যকারিতা এবং ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার দৃষ্টিকোণ থেকে মূল্যায়ন করেছি৷

এখানে কিছু হাইলাইট রয়েছে:

1. ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা এবং ওয়েলস ফার্গো সর্বোচ্চ সামগ্রিক স্কোরের জন্য টাই। প্রথমবারের মতো, দুটি ব্যাঙ্ক আমাদের সম্মিলিত কার্যকারিতা এবং ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা (UX) পর্যালোচনাতে শীর্ষস্থানের জন্য বেঁধেছে। ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতায় নেতৃত্ব দিয়েছে, আমাদের ব্যবহারকারী পরীক্ষকদের কাছ থেকে এর বিশিষ্ট সহায়তা বৈশিষ্ট্য এবং স্পষ্ট ভাষার জন্য উচ্চ প্রশংসা সহ। ওয়েলস ফার্গো সমস্ত কার্যকারিতা ক্ষেত্র জুড়ে ধারাবাহিকভাবে গড় স্কোরের উপরে দাঁড়িয়েছে৷
2. দৃঢ় সহায়তা বৈশিষ্ট্যগুলি ব্যাংক অফ আমেরিকাকে UX-এর জন্য শীর্ষে রাখে৷ ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার সম্ভাবনাগুলি বিশিষ্ট তুলনা চার্ট, লাইভ চ্যাট উপলব্ধতা এবং একটি সংক্ষিপ্ত অ্যাকাউন্ট বৈশিষ্ট্য এবং সুবিধার ওভারভিউ এর সহায়কতা উল্লেখ করেছে। এবং আবেদন প্রক্রিয়ার মধ্যেই, ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা ব্যবহারকারীদের লাইভ চ্যাট, বিশদ ইন-প্রেক্ষাপট সহায়তা এবং অ্যাক্সেসযোগ্য নিরাপত্তা এবং গোপনীয়তা বিজ্ঞপ্তিগুলির মাধ্যমে প্রক্রিয়াটির মাধ্যমে গাইড করে৷
3. ওয়েলস ফার্গো শক্তিশালী কার্যকারিতা এবং শক্তিশালী বৈশিষ্ট্য অফার করে। ব্যাঙ্ক অ্যাক্সেসযোগ্য শিক্ষামূলক বিষয়বস্তু, স্বয়ংসম্পূর্ণ অফার করে এমন ফর্ম সহ একটি সুবিন্যস্ত আবেদন প্রক্রিয়া এবং অনবোর্ডিং পরবর্তী পদক্ষেপগুলি পরিষ্কার করে গ্রাহক যাত্রা জুড়ে শ্রেষ্ঠত্ব অর্জন করেছে। ওয়েলস ফার্গো প্রসপেক্টরা ভিডিও কন্টেন্ট এবং একটি সহায়ক সুপারিশ টুল ছাড়াও আগে থেকে দেওয়া তথ্যের পরিমাণ এবং গুণমান নিয়ে সন্তুষ্ট ছিল।
4. ইউএস ব্যাঙ্কগুলি তাদের অনবোর্ডিং অভিজ্ঞতায় বড় উন্নতি করেছে৷ গত কয়েক বছরে, মার্কিন ব্যাঙ্কগুলি তাদের অনবোর্ডিং প্রোগ্রামগুলিতে উল্লেখযোগ্য উন্নতি করেছে৷ যে ব্যাঙ্কগুলি এই বছর দাঁড়িয়েছে তারা অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ার মাধ্যমে নতুন গ্রাহকদের গাইড করতে ব্যক্তিগতকৃত চেকলিস্ট এবং মোবাইল-ফ্রেন্ডলি ইমেল সহ ডিজিটাল স্বাগত কিট ব্যবহার করেছে। এমনকি কয়েকটি ব্যাঙ্ক এটিকে আরও এক ধাপ এগিয়ে নিয়েছিল এবং তাদের যোগাযোগে প্রাসঙ্গিক, অতিরিক্ত পণ্য বিপণনের মাধ্যমে অনবোর্ডিংকে ক্রস-সেল সুযোগ হিসেবে ব্যবহার করেছে৷
5. অধিকাংশ মার্কিন ব্যাঙ্ক এখনও চ্যাটের গুরুত্ব উপেক্ষা করে৷ যদিও অনেক ব্যাঙ্ক বর্তমান ক্লায়েন্টদের জন্য একটি সুবিধাজনক বিকল্প হিসাবে চ্যাট অফার করে, তাদের সম্ভাবনার জন্য চ্যাটের বিকল্পগুলির ক্ষেত্রে বেশিরভাগই এখনও পিছিয়ে রয়েছে। যদিও আমরা পর্যালোচনা করেছি যে ছয়টি ব্যাঙ্কের মধ্যে পাঁচটি তাদের সাইটে মানব সহায়তার অ্যাক্সেস পেয়েছিল, কোনটিরই এমন চ্যাট ছিল না যা সর্বদা উপলব্ধ, সক্রিয়ভাবে অফার করা এবং প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার ক্ষেত্রে কার্যকর ছিল। এটা স্পষ্ট যে আজকের ভোক্তারা চ্যাট আশা করে, এবং বেশিরভাগ ইউএস ব্যাঙ্কের মোবাইল সাইটে চ্যাটের অভাবের বিষয়ে আমরা যে ব্যবহারকারীর প্রতিক্রিয়া পেয়েছি তা যাচাই করেছে৷

ইউএস ব্যাঙ্কিং সেল মোবাইল সাইটগুলিতে এই বছরের ফরেস্টার ডিজিটাল এক্সপেরিয়েন্স রিভিউ™ থেকে আমাদের ফলাফল সম্পর্কে আরও তথ্যের জন্য, এখানে সম্পূর্ণ প্রতিবেদনের পাশাপাশি কানাডিয়ান সংস্করণটি এখানে দেখতে ভুলবেন না৷

(এই পোস্টটি নিকোল মুর্গিয়া, গবেষকের সাথে লেখা হয়েছে।)