পরিবর্তন ব্যবসার একটি অনিবার্য অংশ, কিন্তু একটি সংকটের সময় যোগাযোগ পরিচালনা করা চ্যালেঞ্জিং হতে পারে। এমন একটি সময়ে যখন পরিবর্তনগুলি ঘন্টার মধ্যে প্রকাশ পায়, এবং ইভেন্ট বা ক্রিয়াকলাপগুলি আটকে থাকে, দ্রুত পদক্ষেপ এবং খোলা যোগাযোগ অত্যাবশ্যক৷

প্রথম এবং সর্বাগ্রে, যাইহোক, বর্তমান যোগাযোগের দিকে নজর দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ। ক্রাইসিস ম্যানেজমেন্ট ডিজিটাল মার্কেটিং টিপসে, 10x ডিজিটালের পিআর বিশেষজ্ঞরা কোন স্বয়ংক্রিয় বিপণন বন্ধ করতে হবে তা বিবেচনা করার পরামর্শ দেন:"আপনি বাতিল ইভেন্টের প্রচারকারী স্পনসরড বিজ্ঞাপন চান না।"

আপনি সোশ্যাল মিডিয়ার জন্য কী নির্ধারণ করেছেন তাও দেখতে হবে—10x ডিজিটাল ব্যাখ্যা করে:“বর্তমান আবহাওয়ার পরিপ্রেক্ষিতে আপনার সমস্ত মেসেজিং, বিষয়বস্তু এবং ভিজ্যুয়ালগুলিকে নতুন চোখে দেখুন। অনেক মার্কেটিং যা অন-ব্র্যান্ড, হাস্যরসাত্মক বা অত্যাধুনিক হতে পারে, যা পরিস্থিতির পরিপ্রেক্ষিতে একেবারেই সংবেদনশীল হতে পারে।"

সেখান থেকে, আপনি ক্লায়েন্টদের সাথে অপারেশনাল পরিবর্তনগুলি কীভাবে যোগাযোগ করবেন তা দেখতে পারেন। আপনার ক্লায়েন্টদের যেকোন উদ্বেগ বা ভয় কমাতে আপনার সহানুভূতির জায়গা থেকে পরিষ্কার এবং কাজ করা গুরুত্বপূর্ণ।

সংকটের সময় আপনি যে যোগাযোগের বিভিন্ন রূপ ব্যবহার করতে পারেন এবং প্রতিটি কীভাবে পরিচালনা করবেন তা বিবেচনা করুন।

সোশ্যাল মিডিয়া আপডেট

সঙ্কটের সময় আপনার সোশ্যাল মিডিয়া যোগাযোগ আপডেট করার সময়, এটি গুরুত্বপূর্ণ যে আপনি বার্তাটি পরিষ্কারভাবে এবং সহজে পাওয়ার জন্য সর্বোত্তম ধরণের পোস্ট ফর্ম্যাট খুঁজে পান। উদাহরণস্বরূপ, একটি ভিডিও হতে পারে আপনার ক্লায়েন্টদের কাছে পৌঁছানোর সবচেয়ে ব্যক্তিগত উপায় যখন একটি সংক্ষিপ্ত পাঠ্য-ভিত্তিক বার্তা ভিডিওর জন্য প্রয়োজনীয় সময় এবং সংস্থান ছাড়াই ক্লায়েন্টদের প্রয়োজনীয় স্পষ্টতা প্রদান করতে পারে।

আপনি যে মাধ্যমটি চয়ন করেন তা আপনার ব্র্যান্ড, বার্তার দৈর্ঘ্য এবং আপনার দর্শকদের উপর নির্ভর করে। যাইহোক, আপনি এই যোগাযোগগুলিতে যা এড়াতে চান তা হল "গুণ সংকেত"। গার্টনার ডিজিটালের কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্সের গবেষণার ভিপি অজি রে, সোশ্যাল মিডিয়া টুডে-র একটি নিবন্ধে ব্যাখ্যা করেছেন যে যখন আপনার ব্র্যান্ড সেই মূল্যবোধগুলি না মেনে সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে তার মানগুলি প্রকাশ করে৷

“ভোক্তাদের বলা যথেষ্ট নয় যে আপনি মহামারী সম্পর্কে সচেতন এবং প্রতিক্রিয়া করছেন—সবাই। আমাদের এটাও জানার দরকার নেই যে আপনার ব্র্যান্ড আপনার কর্মীদের সুরক্ষিত রাখছে—আমরা আশা করি যে এটি যথারীতি ব্যবসা…যদি আপনার ব্র্যান্ডকে গ্রাহকদের কাছে রিপোর্ট করতে হয়, তাহলে আপনার বিশেষ COVID-19-থিমযুক্ত ব্র্যান্ড যোগাযোগের প্রয়োজন নেই এই সময়ে,” রে বলেছেন।

আপনি পোস্ট করার আগে সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে ক্লায়েন্টদের সাথে শেয়ার করার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ মেসেজিংটি স্পষ্টভাবে বুঝতে পারলে, আপনি একটি ভিড় ডিজিটাল স্পেসে আরেকটি সামাজিক পোস্ট হওয়া এড়াতে পারেন। আপনার বার্তা ভাগ করার জন্য একটি নির্দিষ্ট পরিকল্পনা এবং সঠিক মাধ্যম থাকার মাধ্যমে এটি গণনা করুন। এখানে কয়েকটি উদাহরণ রয়েছে:

• আপনার দোকানে মাস্ক বা অন্যান্য প্রতিরক্ষামূলক গিয়ারের সাথে কাজ করা আপনার কর্মীদের একটি ফটো পোস্ট করুন যে আপনি এখনও ব্যবসার জন্য উন্মুক্ত।
• পরিবর্তন এবং চ্যালেঞ্জ নিয়ে আলোচনা করতে 1-অন-1 ফোন কলের জন্য আমন্ত্রণ পাঠিয়ে দেখান যে আপনি গ্রাহকদের বিষয়ে যত্নশীল৷

ইমেল যোগাযোগ

যেহেতু লক্ষ লক্ষ কোম্পানী ঘরে-বাইরে শ্রোতাদের জন্য পণ্য এবং পরিষেবাগুলি অফার করতে ছুটে আসে, গ্রাহকদের ইনবক্সগুলি ইমেল দ্বারা অভিভূত হয়৷ একটি উপচে পড়া ইনবক্সে আরও শব্দ যোগ করার আগে, আপনি কী জানাতে চান এবং কীভাবে ইমেলের সর্বাধিক সুবিধা নিতে চান তা বুঝে নিন৷

উদাহরণস্বরূপ, ক্যাম্পেইন মনিটর পরামর্শ দেয় যে একটি ব্যবসা শুধুমাত্র নিম্নলিখিত শর্তে একটি ইমেল পাঠায়:      

• আপনার কাছে শেয়ার করার জন্য দরকারী এবং অর্থপূর্ণ তথ্য আছে।
• আপনার গ্রাহক আছেন যারা এই সংকটের প্রতি বেশি সংবেদনশীল।
• আপনার ইট-এবং-মর্টার অবস্থান রয়েছে যা এখন বন্ধ করা হয়েছে।
• আপনার পরিষেবাগুলি কোনওভাবে প্রভাবিত বা পরিবর্তন হয়েছে৷
৷
• এই সময়ের মধ্যে আপনি আপনার গ্রাহকদের সাহায্য করার জন্য পদক্ষেপ নিচ্ছেন।

আপনার ইমেল সংকলন করার সময়, এটিকে সংক্ষিপ্ত এবং সহজে বোঝার জন্য মনে রাখবেন, শিক্ষা-ফরোয়ার্ড মেসেজিং এর উপর ফোকাস করে যা সহানুভূতি এবং বোঝাপড়া দেখায়।

ওয়েবসাইট মেসেজিং

আপনার ওয়েবসাইট হল আপনার স্টোরফ্রন্ট, এটি একটি সঙ্কটের সময় গুরুত্বপূর্ণ বার্তা পাঠানোর একটি গুরুত্বপূর্ণ জায়গা করে তোলে। বার্তাটি হোমপেজের মাধ্যমে সহজে অ্যাক্সেসযোগ্য হওয়া উচিত—যেমন আপনি দেখতে পাচ্ছেন, Starbucks-এর হোমপেজে দুটি নোটিশ রয়েছে, যা দেখায় যে তারা কী ঘটছে তা শনাক্ত করে এবং দর্শকদের তাদের কোম্পানির বিবৃতি এবং অন্যান্য উপযুক্ত পৃষ্ঠাগুলিতে নির্দেশ করে৷

আপনার কোম্পানির মেসেজিং তৈরি করার সময়, বর্তমান পরিবর্তনগুলি গ্রাহক পরিষেবার প্রতিক্রিয়ার সময়গুলিকে কীভাবে প্রভাবিত করবে, গ্রাহক এবং কর্মচারীদের সুরক্ষার জন্য কী ব্যবস্থা নেওয়া হচ্ছে, অবস্থানগুলি যদি পরিবর্তিত হয় বা সম্পূর্ণরূপে দূরবর্তীতে সামঞ্জস্য করা হয় এবং নতুন ব্যবসার সময় বা যোগাযোগের তথ্যগুলি সম্পর্কে নিশ্চিত হন কার্যকর. ক্লায়েন্টরা সম্পূর্ণরূপে বুঝতে চায় কিভাবে তারা আপনাকে অ্যাক্সেস করতে পারে এবং ব্যক্তিগতভাবে তাদের জন্য এর অর্থ কী, তাই মেসেজিংটি ব্যক্তিগত এবং পরিষ্কার রাখুন।

ফোন কল

যদিও ফোন কলগুলি অগত্যা ডিজিটাল যোগাযোগের আওতায় পড়ে না, হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ-এর বাজার গবেষণায় দেখা গেছে মার্চ 2020-এ গ্রাহক পরিষেবা কলগুলি 20 শতাংশ বেড়েছে।  আরও গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল, বাড়ি থেকে কাজ করতে বাধ্য করা প্রতিনিধিদের অনুসন্ধানের সুযোগ পরিচালনা করার জন্য সংস্থান করা হয়নি। এর মানে, আপনি যদি ক্লায়েন্টদের সাথে ফোন যোগাযোগের জন্য কোনো পরিকল্পনা না করে থাকেন, তাহলে এখনই এটি করার সময়।

আপনার ফোন পরিকল্পনার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ উপাদান হল সংহতি যোগাযোগের মাধ্যমে একটি ইতিবাচক এবং নিরাপদ গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করা। হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ পরামর্শ দেয়, "'আসুন দেখা যাক আমরা একসাথে এটি বের করতে পারি কিনা' একজন গ্রাহক হতাশাগ্রস্ত এবং অবিশ্বাসী মিথস্ক্রিয়া ত্যাগ করেন কিনা তা সমস্ত পার্থক্য তৈরি করতে পারে৷

একটি সংকটের সময় অপারেশনাল পরিবর্তনের সাথে যোগাযোগ করুন

COVID-19 মহামারী একটি অনুস্মারক যে আমাদের একটি সংকটের ক্ষেত্রে দ্রুত কাজ করতে হবে। গ্রাহকরা উদ্বিগ্ন, ভীত এবং উদ্বিগ্ন। আপনার ডিজিটাল চ্যানেলের মাধ্যমে যেকোন প্রত্যাশিত পরিবর্তন সহ সেই সমস্যাগুলির সমাধান করা গুরুত্বপূর্ণ। আপনার সঙ্কট যোগাযোগে নেভিগেট করতে এবং সর্বোপরি, যোগাযোগের প্রতিটি বিন্দুতে পরিষ্কার এবং সহানুভূতিশীল হতে আপনাকে সাহায্য করতে এই টিপসগুলি ব্যবহার করুন৷