নতুন ক্লায়েন্টদের আকৃষ্ট করতে এবং তাদের গ্রাহকদের সাথে গভীর সম্পর্ক তৈরি করতে ব্যাঙ্কগুলির জন্য, তাদের অবশ্যই আরও বেশি সরবরাহ করার জন্য প্রস্তুত থাকতে হবে বিদ্যমান ডিজিটালাইজড পণ্য এবং পরিষেবা। একটি অর্থপূর্ণ গ্রাহক অভিজ্ঞতার চারপাশে কেন্দ্রীভূত পরিষেবা এবং পণ্যগুলি তৈরি করতে ক্লায়েন্টদের সাথে কীভাবে যুক্ত হতে হয় তা সত্যিকার অর্থে পুনরায় কল্পনা করার সময় এসেছে। যে ব্যাঙ্কগুলি গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার দৃষ্টিভঙ্গিগুলিকে আলিঙ্গন করে তারা শুধুমাত্র তাদের বাজারে একটি তাত্ক্ষণিক ইতিবাচক প্রভাব দেখতে পায় না, একটি গ্রাহককেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গিও একটি মূল পার্থক্যকারী হতে পারে যদি ব্যাঙ্ক ভবিষ্যতের গ্রাহকদের প্রত্যাশা বুঝতে পারে৷

এটি আমাদের ব্লগ সিরিজের প্রথম পোস্ট যা ব্যাংকিং শিল্পে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার সুযোগ এবং চ্যালেঞ্জগুলির অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে৷

"আপনাকে ক্লায়েন্ট অভিজ্ঞতা দিয়ে শুরু করতে হবে এবং প্রযুক্তির পিছনে কাজ করতে হবে" - স্টিভ জবস

ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা (বিওএ) একটি জটিল ব্যাঙ্কিং সমস্যার সমাধান করেছে এবং একটি সমাধান নিয়ে এসেছে যা ক্লায়েন্টদের “কিপ দ্য চেঞ্জ” নামে নতুন অ্যাকাউন্ট খুলতে অনুপ্রাণিত করেছে। গবেষণা এবং প্রোটোটাইপিংয়ে উল্লেখযোগ্য সময় বিনিয়োগ করার পর, BoA একটি পণ্য চালু করেছে যা একটি নির্দিষ্ট লক্ষ্য গোষ্ঠীর জন্য তৈরি করা হয়েছে, লক্ষ্য গোষ্ঠীর সাথে একত্রে বিকশিত হয়েছে এবং ক্লায়েন্ট এবং BoA উভয়ের জন্যই মূল্য এনেছে৷

"কিপ দ্য চেঞ্জ" এর সাথে, BoA একটি ধারণা বুঝতে পেরেছিল যে অনেক ব্যাঙ্ক এখনও মূল্যের জন্য লড়াই করছে; কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স (CX) একটি মূল পার্থক্যকারী হয়ে উঠেছে - এবং সঠিকভাবে করা হলে গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য আরও বেশি হতে পারে।

যেহেতু আর্থিক পরিষেবার অফারগুলি বৈশিষ্ট্য, বিজ্ঞাপন এবং মূল্যের উপর একত্রিত হয়, ভোক্তারা ক্রমবর্ধমানভাবে ব্র্যান্ডগুলির মধ্যে পার্থক্য করতে সংগ্রাম করে৷ তাই ব্যাঙ্কগুলিকে নতুন করে ভাবতে হবে কিভাবে তারা একটি অভিজ্ঞতাকে কেন্দ্র করে পরিষেবা এবং পণ্য তৈরি করতে তাদের ক্লায়েন্টদের সাথে যুক্ত হয়৷

"ক্লায়েন্টের অভিজ্ঞতা হল পরবর্তী প্রতিযোগিতামূলক যুদ্ধক্ষেত্র" – জেরি গ্রেগোয়ার, ডেল সিআইও<

যে ব্যাঙ্কগুলি গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার লেন্সের মাধ্যমে দেখে তারা তাৎক্ষণিক বাজারে প্রভাব অর্জন করে

একটি সাধারণ ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা ক্লায়েন্টদের তাদের ব্যাঙ্কিং জ্ঞান বাড়াতে এবং তাদের ব্যাঙ্কের প্রতি আস্থা তৈরি করতে সাহায্য করতে পারে। পণ্য এবং পরিষেবা, অ্যাকাউন্টের তথ্য এবং ইতিহাস অ্যাক্সেস করা বা এমনকি নতুন অ্যাকাউন্ট খোলা সহজ এবং স্বজ্ঞাত হওয়া প্রয়োজন। আগামীকালের ক্লায়েন্টরা সমবয়সীদের দ্বারা এবং অন্যান্য শিল্প ডিজিটাল পরিষেবা যেমন Amazon, Zalando এবং Uber দ্বারা প্রভাবিত। ক্লায়েন্টরা দ্রুত, দক্ষ এবং সাধারণ পরিষেবাগুলিতে অভ্যস্ত হওয়ার সাথে সাথে তারা আরও বেশি চাহিদাপূর্ণ, আরও ভাল তথ্যযুক্ত এবং আরও সংযুক্ত হয়ে ওঠে। ভোক্তারা একাধিক ডিভাইসের মাধ্যমে কোম্পানির সাথে ক্রমবর্ধমানভাবে জড়িত হচ্ছে এবং তারা আশা করে যে কোম্পানিগুলি সমস্ত টাচপয়েন্ট জুড়ে তাদের মিথস্ক্রিয়া মনে রাখবে।

পণ্যের প্রাপ্যতার ক্ষেত্রে অধিকতর স্বচ্ছতার কারণে, তারা পণ্য এবং পরিষেবার তুলনা করতে সক্ষম হয়, এবং তাই শুধুমাত্র ক্লায়েন্টদের বিপরীতে তাদের সম্ভাব্য "ব্র্যান্ড অ্যাম্বাসেডর" হিসাবে বিবেচনা করা উচিত। এই প্রয়োজনীয়তাগুলি তাদের ক্লায়েন্টদের অতিরিক্ত মূল্য সহ পণ্য এবং পরিষেবাগুলি অফার করার ক্ষেত্রে কোম্পানিগুলিকে গাইড করা উচিত। যদি একজন ক্লায়েন্টের অভিজ্ঞতা নিখুঁত থেকে কম হয়, তাহলে ক্লায়েন্ট কখনই ফিরে আসবে না এবং সহকর্মীদের পরিষেবা ব্যবহার করতে নিরুৎসাহিত করবে। প্রথম ইম্প্রেশন হল ম্যাচ মেকিং, যেহেতু ক্লায়েন্টের সিদ্ধান্ত চোখের পলকে নেওয়া হয়।

অগ্রগামী ব্যাঙ্কগুলিকে ক্লায়েন্টের জীবনের সাথে নির্বিঘ্নে একত্রিত করা আশ্চর্যজনক এন্ড-টু-এন্ড অভিজ্ঞতা ডিজাইন এবং প্রদান করতে হবে। এই এন্ড-টু-এন্ড অভিজ্ঞতা অবশ্যই ক্লায়েন্টদের তাদের মিথস্ক্রিয়া পদ্ধতি সংজ্ঞায়িত করতে এবং ক্লায়েন্টদের অব্যক্ত চাহিদা পূরণ করতে দেয়। এছাড়াও, একটি বিক্রয়/পরিষেবা অভিযোজন থেকে একটি সমাধান অভিযোজনে একটি রূপান্তর এবং গ্রাহকের যাত্রায় একটি ধ্রুবক উপস্থিতি প্রয়োজন৷ Umpqua ব্যাঙ্ক ইউএসএ এবং ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার মতো ব্যাঙ্কগুলি একটি CX দৃষ্টিভঙ্গি গ্রহণ করেছে এবং তাদের বাজারে তাৎক্ষণিক প্রভাব দেখতে পাচ্ছে:

চিত্র 1:বাজারের পরিসংখ্যানের উপর CX-এর প্রভাব (সূত্র:Deloitte Digital, American Banker, DNB Latvia, Forrester / Watermark, Harvard Business Review)

গ্রাহকের অভিজ্ঞতা গ্রাহক, কোম্পানি এবং ব্র্যান্ডের মধ্যে মিথস্ক্রিয়াকে সংক্ষিপ্ত করে...

গ্রাহকের যাত্রার মধ্যে একটি উপযুক্ত চ্যানেলের মাধ্যমে সঠিক ক্ষমতা প্রদানের জন্য গ্রাহক অভিজ্ঞতার পরিধি সমগ্র ব্যবসা জুড়ে বিস্তৃত। একটি গ্রাহকের যাত্রার পথ জুড়ে, প্রতিটি ব্যবহারকারীর স্বতন্ত্র চাহিদা এবং আচরণ রয়েছে। এই কারণেই ক্লায়েন্টের পণ্য এবং পরিষেবাগুলির সাথে সমস্ত মিথস্ক্রিয়াগুলি বিবেচনায় নেওয়া উচিত যাতে ক্লায়েন্টদের তাদের চাহিদা অনুসারে কীভাবে পরিষেবা দেওয়া হচ্ছে।

চিত্র 2:গ্রাহক যাত্রা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার সুযোগ (সূত্র:Deloitte Digital)

...এবং যদি ব্যাঙ্ক ভবিষ্যতের ক্লায়েন্টদের প্রত্যাশা বুঝতে পারে তবে এটি একটি মূল পার্থক্যকারী হতে পারে

ব্যবহারকারীদের গভীর উপলব্ধি এবং তাদের বর্তমান অভিজ্ঞতা এবং ব্যথার পয়েন্টগুলি তাদের ভবিষ্যত গ্রাহক অভিজ্ঞতার উন্নতি এবং রূপ দেওয়ার জন্য কোন সুযোগগুলি উপলব্ধ রয়েছে তা চিহ্নিত করার জন্য অত্যাবশ্যক। পণ্যের পারফরম্যান্সই আলাদা এবং সফল হওয়ার জন্য আর যথেষ্ট নয়, যা ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার সমস্ত টাচপয়েন্ট জুড়ে একটি সামগ্রিক পদ্ধতিকে অপরিহার্য করে তোলে, একটি একক চ্যানেল হিসাবে ভৌত এবং ডিজিটাল তৈরি করে। গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশলের সফল বাস্তবায়নের জন্য নিম্নলিখিতগুলি গুরুত্বপূর্ণ:

তাদের জানুন: ডিজিটাল চ্যানেল নতুন ব্যক্তিগতকরণ প্রত্যাশা সেট করছে। ব্যাঙ্কগুলিকে অবশ্যই ক্লায়েন্টের আচরণ বুঝতে হবে যাতে অভিজ্ঞতার সাথে মানানসই হয়। আশা করা হচ্ছে যে ব্যাঙ্কগুলি প্যাটার্নগুলি চিহ্নিত করবে এবং ক্লায়েন্টদের তাদের পছন্দগুলির উপর আরও বেশি নিয়ন্ত্রণ দিতে এই উপযোগী অভিজ্ঞতাগুলিকে কাজে লাগাবে৷

তাদের বিশ্বাস অর্জন করুন: স্বচ্ছতার যুগে, ক্লায়েন্টরা আত্মবিশ্বাসী বোধ করতে চায় যে তাদের আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারীরা স্থায়ী সম্পর্ক গড়ে তোলার জন্য সক্রিয়ভাবে তাদের চাহিদা পূরণ করছে।

এটি সহজ করুন: ক্লায়েন্টরা ডিজিটালভাবে সক্ষম ব্যাঙ্কিং অভিজ্ঞতা আশা করে যা তাদের একটি সহজ এবং ঘর্ষণহীন উপায়ে পরিবেশন করে৷

প্রত্যাশা ছাড়িয়ে গেছে: ক্লায়েন্টদের উচ্চ প্রত্যাশা রয়েছে এবং ক্রমবর্ধমান অভিজ্ঞতার প্রতি আকৃষ্ট হচ্ছে যা তাদের কার্যকারিতা এবং চেহারায় অবাক করে। তারা যত বেশি বিস্মিত এবং আনন্দিত হবে, তত বেশি তারা অভিজ্ঞতায় জড়িত হবে এবং তাদের সামাজিক গোষ্ঠীর সাথে ভাগ করে নেবে।

গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে এককালীন প্রচেষ্টা হিসাবে বিবেচনা করা যায় না, তবে একটি চলমান প্রক্রিয়া হিসাবে যা ক্রমাগত উন্নতির দিকে পরিচালিত করে, প্রাথমিক সাফল্যের কারণগুলির মধ্যে একটি হল অনন্য অভিজ্ঞতা তৈরি করতে ক্লায়েন্টদের প্রয়োজনের পরিবর্তনের সাথে দ্রুত খাপ খাইয়ে নেওয়ার ক্ষমতা। বিভিন্ন চ্যানেল এবং অফার জুড়ে একটি সামগ্রিক গ্রাহক যাত্রা একটি মূল পার্থক্যকারী হয়ে উঠবে এবং তাই একটি ব্যাঙ্কের টিকে থাকার জন্য একটি অপরিহার্যতা হয়ে উঠবে৷

এরপর কি

এই ব্লগ পোস্টটি আমাদের সিরিজের প্রথম অংশের প্রতিনিধিত্ব করে যা ব্যাংকিং শিল্পে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার সুযোগ এবং চ্যালেঞ্জগুলির অন্তর্দৃষ্টি প্রদানের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। পরবর্তী ব্লগে আমরা মোবাইল ব্যাঙ্কিং-এ ফোকাস করে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার জগতে গভীরভাবে ডুব দেব।