সুইজারল্যান্ডের ব্যাঙ্কগুলি ডিজিটাল ক্লায়েন্ট এক্সপেরিয়েন্স (CX) প্রোগ্রামগুলির সম্ভাবনাকে কাজে লাগাতে লড়াই করে৷ আমরা দুটি ক্ষেত্র চিহ্নিত করেছি যেখানে সঠিক পন্থা অবলম্বন করে এবং সাধারণ ত্রুটি এবং ভুল বোঝার মাধ্যমে CX উদ্যোগের ব্যর্থতা এড়ানো যায়।

অসাধারণ ডিজিটাল ক্লায়েন্ট অভিজ্ঞতা প্রদান করা এখনও অনেক ব্যাঙ্কের জন্য একটি চ্যালেঞ্জ

• CX এ বিনিয়োগ: সব ধরনের ব্যাঙ্ক ক্লায়েন্ট এক্সপেরিয়েন্স প্রোগ্রামগুলিতে বিনিয়োগ করতে শুরু করেছে, কিন্তু বাজারে এখনও অনেক সাফল্য আসেনি৷
• একটি ডিজিটাল সেটিংসে বিশ্বাস করুন: ব্যাঙ্কগুলির পক্ষে এমন একটি পরিবেশে আস্থা তৈরি করা কঠিন যেখানে সবকিছু পণ্যযুক্ত এবং ব্যক্তিগত মিথস্ক্রিয়া সীমিত। সচেতনভাবে পরিকল্পিত মিথস্ক্রিয়া অফার করে এই সমস্যাটি কাটিয়ে উঠতে পারে।
• COVID-19 এর প্রভাব: COVID-19 মহামারীর প্রভাব উন্নয়নকে ত্বরান্বিত করেছে। ডিজিটাল এবং ডেটা-সক্ষম ক্লায়েন্টের অভিজ্ঞতাগুলি আর কেবল পার্থক্য চালানোর বিকল্প নয়; ক্লায়েন্টদের সাথে সম্পর্ক বজায় রাখতে এবং প্রত্যাশিত পরিষেবার গুণমান সরবরাহ করার জন্য তারা এখন অপরিহার্য৷

  সিএক্স সহ ব্যাঙ্কগুলির জন্য মূল চ্যালেঞ্জগুলি: ব্যাঙ্কিং শিল্পে এবং CX উদ্যোগে আমাদের ব্যাপক অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে, আমরা দুটি ক্ষেত্র চিহ্নিত করেছি যেখানে সমস্যা দেখা দেয়:(1) একটি অভিজ্ঞতা জীবন চক্র প্রতিষ্ঠা করা এবং (2) এর সমস্ত স্তরগুলিকে সংজ্ঞায়িত করা। যদি সমাধান না করা হয়, এই সমস্যাগুলি প্রায়ই দুর্বল CX উদ্যোগের দিকে পরিচালিত করে যা তাদের প্রত্যাশা পূরণ করে না বা কেবল ব্যর্থ হয়।

অভিজ্ঞতা জীবন চক্রের সাধারণ চ্যালেঞ্জগুলি

1. কৌশল করুন

   • CX সামগ্রিক কৌশলগত দৃষ্টিভঙ্গিতে নোঙর করা হয় না
   • ব্যবসায়িক ক্ষেত্রে CX-এর জন্য কোনো স্পষ্ট প্রত্যাশা সেট করা নেই
   • ক্লায়েন্টের অন্তর্দৃষ্টি অনুপস্থিত এবং সিদ্ধান্তগুলি শুধুমাত্র ব্যবস্থাপনা অনুমানের উপর ভিত্তি করে হয়

2. ডিজাইন

   • একটি স্পষ্ট কৌশল এবং সংজ্ঞায়িত মূল্য প্রস্তাবের উপর অভিজ্ঞতার ভিত্তি করার পরিবর্তে, ডিজাইন দলগুলিকে তাদের নেতাদের "রুচির সাথে মিল" করতে বাধ্য করা হয়, যার ফলে ক্লায়েন্ট-কেন্দ্রিক সমাধানগুলির পরিবর্তে ব্যবস্থাপনার দিকে পরিচালিত হয়
   • মূল্য প্রস্তাবনা যাচাই করার জন্য দ্রুত প্রোটোটাইপিং এবং পরীক্ষা এখনও সাধারণ নয়

3. এক্সিকিউট

   • আইটি এবং ডিজাইন পেশাদাররা অনেক দেরিতে জড়িত
   • CX দলগুলি প্রায়শই ক্রস-ফাংশনাল হয় না, যার ফলে অসঙ্গতি হয়
   • CX উদ্যোগ বাস্তবায়ন করতে, একটি নির্দিষ্ট দক্ষতা সেট প্রয়োজন। এটি তৈরি করতে সময় লাগে৷

4. পরিমাপ করুন

   • সংস্থাগুলি CX কর্মক্ষমতা বোঝার জন্য সঠিক KPIs সংজ্ঞায়িত করতে এবং পরিমাপ করতে সংগ্রাম করে
   • ব্যাঙ্ককে তার CX উন্নত করতে সক্ষম করার জন্য একটি ক্রমাগত কার্যকলাপ হিসাবে পরিমাপ প্রয়োগ করা হয় না
   • CX KPI গুলি পারফরম্যান্স ড্যাশবোর্ডে অন্তর্ভুক্ত নয়, যা পরিচালনার জন্য বর্তমান ক্লায়েন্ট অভিজ্ঞতার গুণমান বোঝা কঠিন করে তোলে।

সমস্ত প্রাসঙ্গিক স্তরে অভিজ্ঞতা সংজ্ঞায়িত করা

অভিজ্ঞতা জীবন চক্রের পর্যায়ক্রমে এই সমস্যাগুলি মোকাবেলা করার জন্য, 'গভীরভাবে ডুব দেওয়া' এবং সমস্ত অভিজ্ঞতার স্তরগুলিতে প্রভাব, প্রয়োজনীয়তা এবং সমাধানগুলি সংজ্ঞায়িত করা প্রয়োজন৷

সমগ্র এক্সপেরিয়েন্স লাইফ সাইকেল জুড়ে সমস্ত স্তরে ক্লায়েন্টের অভিজ্ঞতা কীভাবে সংজ্ঞায়িত করা যায় তা বোঝার জন্য, আমরা আগামী মাসগুলিতে প্রতিটি পর্যায়ের জন্য 'গভীর ডাইভ' প্রকাশ করব। পরবর্তী ব্লগ পোস্টে, আমরা কৌশলগত পর্বটি ঘনিষ্ঠভাবে দেখব।

কেস স্টাডি

একটি বিশ্বব্যাপী সুইস সম্পদ ব্যবস্থাপক পৃথক ক্লায়েন্ট এবং অভিজ্ঞতা উন্নত করার জন্য একটি উদ্যোগ শুরু করেছেন। যদিও উদ্যোগটি শুরুতে ট্র্যাকশন দেখিয়েছিল, বাস্তবে মাত্র কয়েকটি উন্নতি বাস্তবায়িত হয়েছিল। আমাদের সমস্যাটি বিশ্লেষণ করতে এবং বাস্তবায়নের উদ্যোগ উন্নত করতে বলা হয়েছিল৷

আমাদের বিশ্লেষণ তিনটি প্রধান ব্যথা পয়েন্ট প্রকাশ করেছে:

• সংস্থাটি প্রস্তুত ছিল না এবং উদ্যোগটিকে সমর্থন করার মানসিকতা বা দক্ষতা ছিল না৷
• সংগঠনটি কঠোর সাইলোতে গঠন করা হয়েছিল যা ক্রস-ফাংশনাল সহযোগিতার প্রয়োজনীয়তাকে সমর্থন করে না।
• অতএব আইটি এবং প্রযুক্তি ফাংশন শুরু থেকেই এই উদ্যোগের সাথে জড়িত ছিল না।

আমরা ক্লায়েন্টকে এই ব্যথার পয়েন্টগুলিকে সমাধান করতে সাহায্য করেছি যাতে এটি ক্রস-ফাংশনাল হয়ে ওঠার জন্য CX টিমকে পুনর্গঠন করে, নিশ্চিত করে যে প্রযুক্তি ফাংশন জড়িত ছিল এবং সাইলোগুলি ভেঙে গেছে। গ্রাহকের অন্তর্দৃষ্টির মাধ্যমে, আমরা ছোট কিন্তু দ্রুত অর্জন এবং সাফল্যের গল্পের অনুমতি দেওয়ার জন্য অ্যাকশন পদক্ষেপ তৈরি করেছি যা উত্তেজনা তৈরি করেছে এবং CX টিমকে শক্তিশালী করেছে:এটি আরও পরিচালনার কেনাকাটার দিকে পরিচালিত করেছে।