একটি গ্রাহক টাচপয়েন্টকে আপনার ব্যবসার সাথে সম্পূর্ণ সম্পর্কের জীবনচক্র চলাকালীন আপনি একজন গ্রাহক বা সম্ভাব্য গ্রাহককে "ছোঁয়া" করার উপায় হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা হয়। যদিও এটি অভ্যন্তরীণ গ্রাহক পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলির জন্য অন্য একটি শব্দ বলে মনে হতে পারে, এটি আসলে অনেক বেশি৷

আমার প্রিয় উদাহরণগুলির মধ্যে একটি এমন একজন মহিলার কাছ থেকে আসে যিনি বাড়ি পরিষ্কারের ব্যবসা চালান। তিনি শুধুমাত্র পরিবেশ বান্ধব বা "সবুজ" পরিচ্ছন্নতার পণ্য ব্যবহার করে তার পরিষেবাটিকে আলাদা করেছেন৷ সাধারণভাবে যখন সে পরিষ্কার করে তখন তার ক্লায়েন্টরা বাড়িতে থাকে না এবং তার সবুজ পরিষ্কারের পণ্যগুলি সেই টেলটেল রাসায়নিক গন্ধ ছাড়ে না। একটি "টাচপয়েন্ট" তৈরি করতে তিনি একটি ছোট ধূপ জ্বালাতে এবং একটি হাতে লেখা নোট রেখে যান৷ তার গ্রাহকদের একটি ঝলমলে বাড়ি, অ্যামোনিয়ার চেয়ে ল্যাভেন্ডারের চমৎকার মিষ্টি ঘ্রাণ এবং অত্যন্ত ব্যক্তিগত, যত্নশীল স্পর্শ দ্বারা স্বাগত জানানো হয়৷

আপনার গ্রাহকের টাচপয়েন্ট মূল্যায়ন উপরের চার্ট ব্যবহার করে, আপনি মানচিত্র তৈরি করতে এবং আপনার গ্রাহকের টাচপয়েন্ট উন্নত করতে পারেন:

1. ক্লায়েন্টের (বা সম্ভাবনার) দৃষ্টিভঙ্গি নিন . একটি নতুন সম্ভাব্য ক্লায়েন্ট হওয়ার ভান করুন (বা আরও ভালভাবে একজন বহিরাগতকে তালিকাভুক্ত করুন)। আপনার যদি আলাদা আলাদা ক্লায়েন্ট গ্রুপ থাকে তবে প্রত্যেকের জন্য একটি ব্যক্তিত্ব গ্রহণ করুন।
2. আপনার সমস্ত গ্রাহক টাচপয়েন্ট তালিকা করুন। আপনার গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা বা আপনার কোম্পানি, পণ্য বা পরিষেবার সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করার সমস্ত উপায়ের অভিজ্ঞতা নিন। (উপরের চার্টটি সম্ভাব্য টাচপয়েন্টের একটি তালিকা শুরু করে।) একটি টাচপয়েন্ট প্রত্যক্ষ বা পরোক্ষ হতে পারে (যেমন একজন অংশীদার, গ্রাহক, মিডিয়া, ইত্যাদি থেকে রেফারেলের ক্ষেত্রে)
3. গ্রাহক কি করতে চায়? প্রতিটি স্পর্শ পয়েন্ট জন্য, প্রত্যাশা কি? বিরক্তি কি?
4. আপনি কোন অভিজ্ঞতা তৈরি করতে চান? আপনি প্রতিটি টাচপয়েন্টে গ্রাহককে কী ভাবতে, করতে এবং অনুভব করতে চান? আপনি কিভাবে আপনার ব্র্যান্ড প্রজেক্ট করতে চান?
5. আপনি কীভাবে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা বাড়াতে পারেন? আপনি প্রত্যাশা পূরণ করছেন? আবেগ কি? আশ্চর্য? আনন্দ? পথে কী হচ্ছে?

আপনার গ্রাহক টাচপয়েন্ট কি? আপনি কিভাবে একটি ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে তাদের ব্যবহার করবেন?