আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি গ্রাহককেন্দ্রিক সংস্কৃতির দিকে অগ্রসর হচ্ছে। গ্রাহকরা কি এখনও এটি অনুভব করেন?

তারা অনেক আগে হতে পারে. ডিজিটাল ব্যাঘাত গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উপর বর্তমান সংস্থাগুলির নিয়ন্ত্রণকে হুমকি দিচ্ছে, নেতৃস্থানীয় সংস্থাগুলিকে তাদের ফ্রন্ট অফিসের মেকআপের দিকে আরও কঠোর নজর দেওয়ার জন্য প্ররোচিত করছে। এটি যেভাবে চলছে তা বোঝার জন্য, আসুন সামনের অফিসটিকে তিনটি কোণ থেকে দেখি:স্বয়ংক্রিয়তা, নিয়ন্ত্রণ এবং প্রতিভা৷

অটোমেশন

খরচ কমাতে, বর্তমান সংস্থাগুলি ডিজিটাল স্ব-পরিষেবার পক্ষে ব্যক্তিগত পরিষেবাগুলি বাদ দিচ্ছে৷ তারা এমন প্রযুক্তির দিকেও নজর দিচ্ছে যা তাদের গ্রাহকের চাহিদা অনুমান করতে এবং ক্রস-সেল ফি-ভিত্তিক পরিষেবাগুলিকে আরও দক্ষতার সাথে সাহায্য করে৷

তাদের অংশের জন্য, গ্রাহকরা - খুচরা এবং কর্পোরেট একইভাবে - নির্বিঘ্ন, উপযোগী পণ্য এবং পরিষেবা পছন্দের দাবি করছে৷ তারা সবচেয়ে বেশি খরচকারীদের জন্য সংরক্ষিত পরিষেবার স্তর সহ ব্যবহারকারী-বান্ধব ইন্টারফেসও আশা করে। এবং যদি গ্রাহকরা এই জিনিসগুলি না পান, তাহলে তারা এখন তাদের ব্যবসা অন্য কোথাও নিয়ে যেতে পারে-সম্ভবত বাজারে প্রবেশ করা ই-কমার্স বা ফিনটেক প্লেয়ারদের একজনের কাছে৷

আমরা শীঘ্রই যা দেখতে পাব:সম্পদ ব্যবস্থাপনা সংস্থাগুলি ক্লায়েন্টদের জন্য কৌশলগুলি কাস্টমাইজ করতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) ব্যবহার করে, ব্যাঙ্কগুলি বিক্রয় মিটিং চলাকালীন কর্মীদের জন্য গ্রাহক ডেটা পুল করে, এবং বীমাকারীরা বেতার প্রযুক্তির সাথে শারীরিক বস্তু এম্বেড করে যাতে তারা পয়েন্টে কভারেজ অফার করতে পারে প্রয়োজনের।

নিয়ম

দায়িত্বশীল প্রতিষ্ঠানের জন্য, ফ্রন্ট অফিসে নিয়ন্ত্রণ একটি প্লাস এবং একটি বিয়োগ উভয়ই হতে পারে। প্লাস দিকে, এটি প্রবেশের ক্ষেত্রে বাধা সৃষ্টি করে যা আপস্টার্ট প্রদানকারীদের, বিশেষ করে প্রযুক্তি কোম্পানিগুলির প্রতিযোগিতামূলক হুমকিকে ভোঁতা করে। বিয়োগের দিক থেকে, নিয়ন্ত্রণ ব্যয়বহুল এবং ঐতিহ্যগত চ্যানেলের মাধ্যমে স্বতন্ত্র অফার প্রদান করা কঠিন করে তোলে।

কিন্তু গ্রাহকরা নিয়ন্ত্রক তত্ত্বাবধান থেকে আস্থা অর্জন করতে থাকে। তারা দ্রুত অনবোর্ডিং এবং একটি নির্বিঘ্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতা আশা করে। এবং, ক্রমবর্ধমানভাবে, তারা তাদের নিজস্ব তথ্যের উপর বৃহত্তর নিয়ন্ত্রণের দাবি করছে—বিভিন্ন এখতিয়ারের নিয়ন্ত্রকদের সাথে তাদের সমর্থনের ইঙ্গিত দিতে শুরু করেছে।

আমরা শীঘ্রই যা দেখতে পাব:আপনার-গ্রাহক-জানা প্রক্রিয়াগুলি পরিচালনা করার জন্য তৃতীয়-পক্ষের প্ল্যাটফর্মগুলিতে জড়িত বিনিয়োগ সংস্থাগুলি, নন-রুটিন গ্রাহক সমস্যাগুলি সমাধানের জন্য জ্ঞানীয় প্রযুক্তি প্রয়োগকারী বীমাকারীরা এবং লোন অফিসাররা ব্লকচেইন প্রযুক্তি ব্যবহার করে পরিচয় এবং আর্থিক ইতিহাস নিশ্চিত করার জন্য বিক্রয়।

প্রতিভা

আর্থিক সংস্থাগুলি বিখ্যাতভাবে প্রযুক্তি প্রতিভার উপর নির্ভর করে। তাদের চাহিদা অ্যাপ্লিকেশন ডেভেলপার এবং সহায়তা প্রকৌশলী থেকে ডেটা মডেলার এবং সাইবার-ঝুঁকি বিশেষজ্ঞদের মধ্যে বিস্তৃত। দিগন্তে উন্মুক্ত ব্যাঙ্কিং সহ মোবাইল প্রযুক্তিতে রূপান্তর, আইটি জ্ঞানের চাহিদা আরও বাড়িয়ে দিয়েছে৷

ইতিমধ্যে, প্রযুক্তি এবং ডেটা উত্সগুলি শিল্প জুড়ে ক্রমবর্ধমান একই রকম দেখায়, গ্রাহকরা তাদের ফ্রন্ট অফিসগুলির দ্বারা ফার্মগুলিকে আলাদা করার জন্য ছেড়ে দেওয়া হয়। স্ট্যান্ডআউটগুলি প্রযুক্তিগত দক্ষতার সাথে সৃজনশীল ডোমেন দক্ষতাকে একত্রিত করে। ফলস্বরূপ, প্রযুক্তি গ্রাহক-মুখী ভূমিকায় প্রবেশ করছে, শ্রম বিভাজনের প্রয়োজনীয়তার সাথে হ্যান্ডঅফ সমস্যাগুলি হ্রাস করছে৷

আমরা শীঘ্রই যা দেখতে পাব:ব্রোকাররা ব্যবসা চালানোর জন্য বট মোতায়েন করছে, গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য AI ব্যবহার করছে ব্যাঙ্ক, এবং সমস্ত সেক্টরের ফার্মগুলি সহকর্মীদের চেয়ে সামর্থ্যের সেট হিসাবে সামনের অফিসে আসছে৷

আমি নিশ্চিত যে আপনি লক্ষ্য করেছেন, আমি এখানে যে দৃশ্যকল্পগুলি তুলে ধরেছি তার মধ্যে কয়েকটি বেশ ভবিষ্যতবাদী বলে মনে হচ্ছে। আমরা তাদের উপলব্ধি কত কাছাকাছি? এই বছরের ডাভোসে, সুইজারল্যান্ডের বিশ্ব অর্থনৈতিক ফোরামের বৈঠকে এটি আলোচনার জন্য রয়েছে, যা 23 জানুয়ারী শুরু হবে। আমি সেখানে থাকব, ক্লায়েন্টদের সাথে মিটিং করব এবং আর্থিক পরিষেবাগুলিতে বিঘ্নিত উদ্ভাবনের সর্বশেষ খবর সংগ্রহ করব।

বিষয়টি সম্পর্কে আরও জানতে, প্রতিবেদনের আমাদের সুইস দৃষ্টিভঙ্গি পড়ুন:ফিনটেকের বাইরে - আটটি শক্তি যা প্রতিযোগিতামূলক ল্যান্ডস্কেপ পরিবর্তন করছে।