উটাহের বাড়ির মালিক ক্যাথরিন কুইক বলেছেন যে তিনি তার বন্ধকীতে প্রায় $4,700 এর একমুঠো পাওনা আছে তা জানতে পেরে তিনি আতঙ্কিত হয়েছিলেন - যে তিন মাসের বন্ধকী অর্থপ্রদানের জন্য তিনি ভেবেছিলেন যে তিনি মার্চে পিছিয়ে গেছেন।
Cwik, 55, যিনি এয়ারলাইন ইন্ডাস্ট্রিতে কাজ করেন, 20 মার্চ তার বন্ধকী পেমেন্ট স্থগিত করার জন্য আবেদন করেছিলেন, যখন তিনি তার কোম্পানির পে-রোল খালি করার পরিকল্পনার অংশ হিসাবে একটি অবৈতনিক ছুটি নিতে সম্মত হন। তিনি বেকারত্ব সংগ্রহ করতে সক্ষম হয়েছেন এবং আগস্ট মাসে তার কাজে ফিরে আসার কথা।
কিন্তু তার চাকরির ভবিষ্যত অনিশ্চিত থাকায়, সিউইক তার অর্থায়ন বাড়াতে চেয়েছিলেন। তিনি ভেবেছিলেন একটি বন্ধকী বিলম্বিত করার জন্য আবেদন করা তাকে একটি সঞ্চয় কুশন তৈরি করার অনুমতি দেবে৷ সিউইক সল্টলেক সিটিতে একটি টাউনহাউসের মালিক এবং প্রাক-মহামারী তার বন্ধকের জন্য মাসে প্রায় $900 প্রদান করে, যার মধ্যে তার মূল, সুদ এবং এসক্রো রয়েছে।
মর্টগেজ ব্যাঙ্কার্স অ্যাসোসিয়েশনের সাম্প্রতিক অনুমান অনুসারে প্রায় 3.9 মিলিয়ন মার্কিন বাড়ির মালিকরা বর্তমানে সহনশীল। সহনশীলতা প্রোগ্রামগুলি সাধারণত বোঝায় যে বাড়ির মালিকরা একটি সময়ের জন্য বন্ধকী অর্থপ্রদান স্থগিত করতে পারেন এবং তারপরে তাদের স্বাভাবিক বিল চক্র পুনরায় শুরু করার সময় বকেয়া ব্যালেন্স একমুহূর্তে পরিশোধ করতে পারেন। ডিফারমেন্ট প্রোগ্রামগুলি সাধারণত বাড়ির মালিকদের বন্ধকী মেয়াদের শেষের দিকে যেকোন মিসড পেমেন্টের পেমেন্ট করার অনুমতি দেয়।
মার্চ মাসে, করোনভাইরাস মহামারীর প্রতিক্রিয়া হিসাবে, ফেডারেল সরকার এবং অনেক আর্থিক প্রতিষ্ঠান বন্ধকী ত্রাণ কর্মসূচি চালু করেছিল। কিন্তু পাঁচ মাস পরে, ভোক্তারা এখনও সহায়তার আশেপাশের শর্তাবলী বোঝার জন্য সংগ্রাম করছেন এবং অনেকের মনে হয় ব্যাঙ্কগুলি তাদের গ্রাহকদের প্রক্রিয়াটি নেভিগেট করতে সাহায্য করতে ব্যর্থ হচ্ছে।
মর্টগেজ ত্রাণ প্রক্রিয়ার মাধ্যমে Cwik-এর পাঁচ মাসের যাত্রা ভোক্তারা যে সমস্যার মুখোমুখি হচ্ছে তার একটি প্রতীকী:বন্ধকী পরিষেবা প্রদানকারীর সাথে সংযোগ করার জন্য দীর্ঘ অপেক্ষার সময়, অপরিচিত পরিভাষা, গ্রাহক পরিষেবা থেকে অস্পষ্ট উত্তর এবং মাঝে মাঝে ভুল তথ্য।
মার্চ মাসে, সিউইক বলেছেন যে তিনি ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার একজন গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধির সাথে কথা বলেছেন, যেটি তার বন্ধকী পরিচালনা করে। তাকে বুঝতে বাকি ছিল যে তিনি একটি তিন মাসের স্থগিত প্রোগ্রামের জন্য যোগ্য এবং তার 30-বছরের বন্ধকের শেষে কোনো মিস পেমেন্ট যোগ করা হবে। তিন মাস পর, Cwik বলেছেন যে তিনি বিশ্বাস করেন যে তিনি আবার অর্থপ্রদান শুরু করতে পারেন বা আরও সহায়তার জন্য আবার কল করতে পারেন।
"আমি যখন ফোন বন্ধ করেছিলাম তখন আমি কেঁদেছিলাম কারণ আমি ভেবেছিলাম, ওহ, আমার ঈশ্বর, এটি দুর্দান্ত এবং এটি এখন আমার জন্য সত্যিকারের স্বস্তি ," সিউইক বলেছেন।
কিন্তু দেখা যাচ্ছে, স্বস্তি স্বল্পস্থায়ী ছিল।
Cwik বন্ধকী ত্রাণ পাওয়ার তিন মাস পরে, সে তার জুলাইয়ের বন্ধকী অর্থপ্রদানের জন্য মোটামুটি $900-এর সাথে তার স্বাভাবিক অর্থপ্রদান পাঠিয়েছে — এর সাথে একটু অতিরিক্ত যেহেতু সে যখন পারে তখন এইবার 5 ডলার দিতে চায়।
9 জুলাই, তিনি ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা থেকে একটি ডেডিকেটেড কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজারের সাথে পরিচয় করিয়ে দিয়ে একটি চিঠি পান এবং তাকে অনুগ্রহ করে কল করতে বলে। যখন তিনি ব্যাঙ্কে কল করেন, তখন তিনি হতবাক হয়ে যান:হোম রিটেনশন বিভাগের কর্মীরা তাকে বলেছিল যে তার বন্ধকীতে তার $4,693 পাওনা রয়েছে।
"আমি প্রায় পড়ে গেলাম," কুইক বলেছেন। "আমি ভাবছি, এটা কীভাবে গণনা করা যায়? আমি তিনটি পেমেন্টের জন্য ত্রাণ পেয়েছি। এটি $3,000। এই সংখ্যাটি কোথা থেকে আসছে?"
কিন্তু প্রতিনিধির কাছে কোনো উত্তর ছিল না। পরিবর্তে, তিনি একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট সেট করেছিলেন যাতে পরের দিন সিউইক তার গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপকের সাথে কথা বলতে পারে। কিন্তু কেস ম্যানেজার ফোন না করলে, সিউইক তার নিজের হাতে বিষয়গুলো নেওয়ার এবং পরের দিন ব্যাঙ্কে কল করার সিদ্ধান্ত নেয়।
5 জুলাই পর্যন্ত, MBA গণনা করে যে সমস্ত সক্রিয় বন্ধকের 8.18% কোনো না কোনো ধরনের সরকারি বা বেসরকারি খাতের সহনশীলতা প্রোগ্রামে রয়েছে। এটি জুনের শুরুতে 8.55% সহনশীলতা বন্ধকের উচ্চ থেকে সামান্য নিচে।সিউইক বলেছেন যে ছয় ঘন্টার ওডিসি শুরু করেছিলেন, তার কলগুলি বিভিন্ন বিভাগের মধ্যে বাউন্স হওয়ার সাথে সাথে তিনি সমস্যার তলানিতে যাওয়ার জন্য লড়াই করেছিলেন। ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার বেশ কয়েকজন গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি একটি সহনশীলতা প্রোগ্রামে Cwik-এর তালিকাভুক্তির বিষয়ে কথা বলতে থাকেন। "আমি বললাম, এটা নয় যেটার জন্য আমি সাইন আপ করেছি . এবং আমি এটা বলতে থাকলাম কারণ আমি নিশ্চিত হতে চেয়েছিলাম যে এটি রেকর্ড করা হচ্ছে কিনা, এটি রেকর্ডে আছে," সে বলে৷
দেখা যাচ্ছে, ঠিক সেই জন্যই তাকে সাইন আপ করা হয়েছিল। ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা মার্চের মাঝামাঝি ঘোষণা করেছে যে এটি পেমেন্ট রিলিফ প্রোগ্রামগুলি অফার করবে, যার মধ্যে তার গ্রাহকদের দ্বারা রাখা বন্ধকগুলির জন্য স্থগিতকরণ এবং সহনশীলতা প্রোগ্রাম রয়েছে৷ কিন্তু সিউইক জুলাই মাসে জানতে পেরেছিলেন যে তার একটি ফ্যানি মে লোন রয়েছে যা ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা দ্বারা পরিষেবা দেওয়া হয়, ব্যাঙ্কের মালিকানাধীন নয়৷ এটি তার প্রাথমিক কলে স্পষ্ট ছিল না, কুইক বলেছেন।
কারণ সিউইক বন্ধকী সহায়তা প্রোগ্রামের জন্য CARES অ্যাক্ট পাস করার আগে আবেদন করেছিল এবং ফেডারেল-সমর্থিত ঋণের জন্য অনেক ত্রাণ প্রোগ্রামকে শক্তিশালী করেছিল, সে স্থগিত করার জন্য যোগ্য ছিল না। প্রকৃতপক্ষে, ফ্যানি মে-এর কাছে সেই সময়ে প্রকৃত বিলম্বিত করার বিকল্পও ছিল না, শুধুমাত্র একটি সহনশীলতা পরিকল্পনা যার জন্য গ্রাহকদের মিস করা পেমেন্ট একমুঠো অর্থে ফেরত দিতে হবে।
"আমি প্রায় ছয় ঘন্টা ধরে ফোনে ছিলাম। আমি কল্পনা করতে পারি না যে কত লোকের ছয় ঘন্টা কাটানোর জন্য নেই," সিউইক বলেছেন।
ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা যখন করোনভাইরাস মহামারীর প্রথম সপ্তাহগুলিতে প্রথম তার বন্ধকী ত্রাণ প্রোগ্রামগুলি চালু করেছিল, তখন ব্যাঙ্ক CNBC মেক ইটকে দেওয়া এক বিবৃতিতে বলেছিল যে এটির প্রয়োজন এমন ক্লায়েন্টদের সাহায্য করার জন্য এটি বন্ধকী সহায়তার বিকল্পগুলি অফার করে চলেছে, যাদের রয়েছে সরকার-স্পন্সরকৃত উদ্যোগের মালিকানাধীন বন্ধকী (যেমন ফ্যানি মে)। ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা বলে যে মহামারী চলাকালীন এটি প্রায় 200,000 বন্ধকীগুলি পিছিয়ে দিয়েছে৷
কিন্তু যদিও Cwik-এর বন্ধক সহ্য করা হয়েছিল, তবুও কেন তার ঋণ পরিশোধ তার প্রত্যাশার চেয়ে প্রায় $2,000 বেশি ছিল তা এখনও ব্যাখ্যা করেনি। ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার একজন প্রতিনিধি তাকে বলেছিলেন যে তিনি এখন একটি স্থগিত করার জন্য আবেদন করতে পারেন, কিন্তু প্রোগ্রাম শেষ হওয়ার পরে, তার মাসিক অর্থপ্রদান প্রায় $1,610 হবে৷
"আমি বললাম, এক মিনিট অপেক্ষা করুন। এটি আমার বন্ধকী অর্থপ্রদানের প্রায় দ্বিগুণ , " Cwik বলে৷ "তাহলে আপনি আমাকে বলছেন যে আমার বন্ধকী শেষ না হওয়া পর্যন্ত আমাকে তা দিতে হবে? আমার এখনও প্রায় 20 বছর বাকি আছে। এটি $180,000। এটা আমার আসল ঋণের চেয়ে বেশি। আমার আসল ঋণ ছিল $132,000 এর মতো।"
কেউ সমস্যাটি বের করার আগে তিনি BoA-তে পাঁচজনের সাথে কথা বলেছেন:যখন তিনি সহনশীলতা প্রোগ্রামে গিয়েছিলেন তখন তার এসক্রো অর্থপ্রদান এখন তাত্পর্যপূর্ণভাবে বড় ছিল।
এসক্রো-এর কারণে অর্থ বছরে ওঠানামা করতে পারে, কারণ ঋণদাতারা সাধারণত বার্ষিক ভিত্তিতে এসক্রো পেমেন্টের পুনঃগণনা করে এবং আপনার বাড়ির মালিকের বীমা প্রিমিয়াম বা ক্রমবর্ধমান সম্পত্তি করের বৃদ্ধি বিবেচনা করতে পারে। কিন্তু ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা ইতিমধ্যেই বছরের শুরুতে Cwik-এর অ্যাকাউন্টের বার্ষিক পর্যালোচনা সম্পন্ন করেছে এবং প্রকৃতপক্ষে তার ন্যূনতম মাসিক বন্ধকী পেমেন্ট, এসক্রো সহ, $900 থেকে কমিয়ে $850-এর কম করেছে। তাই সে বিভ্রান্ত ছিল কেন এটা সহ্য করার পরে বাড়বে।
আবারও স্থানান্তরিত হওয়ার পরে, সিউইক বলেছেন যে ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার এসক্রো বিভাগের একজন প্রতিনিধি তাকে বলেছিলেন যে তার বর্ধিত অর্থ প্রদানের ইস্যুটির পিছনে একটি "সিস্টেম ত্রুটি" ছিল। তিনি বলেন, সমস্যা সমাধানে ২৪ থেকে ৪৮ ঘণ্টা সময় লাগবে।
যেহেতু আপডেটটি প্রক্রিয়া করতে কয়েক দিন সময় লাগতে চলেছে, সিউইক বলেছেন যে তিনি অন্য একটি সহনশীলতা পরিকল্পনায় স্থাপন করতে সম্মত হয়েছেন যাতে তাকে অপরাধী হিসাবে বিবেচনা করা হবে না এবং ফি র্যাক আপ করা হবে না। "আমি নিশ্চিত হতে চেয়েছিলাম যে এসক্রো বিপর্যয়টি প্রথমে পরিচালনা করা হয়েছে - এবং তারপরে দেখতে পাব যে আমি আসলে কী পাওনা," সে বলে৷
তার মিস করা বন্ধকী পেমেন্ট শোধ করার জন্য, সিউইক বলেছেন যে প্রতিনিধি তাকে ছয় মাসের মধ্যে ব্যালেন্স ফেরত দেওয়া, লোন পরিবর্তনের জন্য আবেদন করা বা একমাস অর্থ প্রদান সহ বেশ কয়েকটি বিকল্প দিয়েছেন৷
"আমি শুধু ভাবছি যে কত ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার বন্ধক গ্রাহকরা এসক্রো 'সিস্টেম ত্রুটি' অনুভব করেছেন এবং তারা কীভাবে একটি একক অর্থ বা এমনকি ছয় মাসের জন্য একটি বড় বন্ধক পরিশোধ করতে চলেছেন তা নিয়ে গুরুতর ভয়ে আছেন। তিন মাসের অর্থপ্রদানের ত্রাণ তারা ভেবেছিল যে তাদের আছে," সিউইক বলেছেন।
ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা বিশেষভাবে সিস্টেমের ত্রুটি সম্পর্কিত মন্তব্যের জন্য CNBC-এর অনুরোধে সাড়া দেয়নি।
ফোনে এই সমস্ত ঘন্টা পরে, Cwik এর বন্ধকী অর্থ প্রদানের পরিস্থিতি এখনও সম্পূর্ণরূপে সমাধান করা হয়নি। তাকে প্রাথমিকভাবে বলা হয়েছিল যে "সিস্টেমের ত্রুটি" ঠিক করতে 14 জুলাই পর্যন্ত সময় লাগবে, কিন্তু যখন তিনি সেই দিন আবার ডাকলেন, তখন তিনি বলেছেন যে ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা নিশ্চিত করেছে যে একটি সংশোধন অনুরোধ দায়ের করা হয়েছে, তবে এটি আরও সময় নেবে। সম্পূর্ণ করতে 10 দিন।
ইতিমধ্যে, সিউইক বলেছেন যে তিনি ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা থেকে মেইলে কাগজপত্র পেয়েছেন যাতে বলা হয়:"আমরা আপনাকে জানাতে পেরে আনন্দিত যে আপনি আমাদের করোনাভাইরাস পেমেন্ট ডিফারাল প্রোগ্রামের জন্য অনুমোদিত হয়েছেন" - একটি বিকল্প সিউইক বলেছেন যে তিনি চাননি সেই সময়ে নিন এবং সাইন আপ করেননি। উপরন্তু, Cwik বলেছেন যে সংশোধনের অনুরোধটি প্রক্রিয়াধীন হওয়ার সময় তার সঠিক বন্ধকী পেমেন্টগুলি কি এগিয়ে যাবে সে বিষয়ে তিনি পরস্পরবিরোধী তথ্য পেয়েছেন।
জুলাই মাসের প্রথম দিকে ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার সাথে প্রাথমিকভাবে যোগাযোগ করার প্রায় দুই সপ্তাহ পর Cwik অবশেষে তার বন্ধক সংক্রান্ত সমস্যা নিয়ে একটি সমাধানে পৌঁছেছে। Cwik বলেছেন যে তিনি 22 জুলাই সংশোধনের অনুরোধের স্থিতি পরীক্ষা করার জন্য কল করেছিলেন - একজন সহায়ক গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধির সাথে কথা বলে আরও কয়েক ঘন্টা ব্যয় করেছেন যার সাথে তিনি আগে কাজ করেছিলেন।
শেষ পর্যন্ত, Cwik তার বন্ধকী অ্যাকাউন্টের বর্তমান আনতে একটি একক অর্থ প্রদান করতে সম্মত হয়। যেহেতু Cwik সাধারণত প্রয়োজনের তুলনায় তার বন্ধকীতে কিছুটা বেশি অর্থ প্রদান করে, তাই তার অ্যাকাউন্টে মোটামুটি $1,040 এর অতিরিক্ত অর্থপ্রদানের ব্যালেন্স ছিল (জুলাই মাসে তিনি যে অতিরিক্ত $5 প্রদান করেছিলেন) যা সে তার বকেয়া বন্ধকী অর্থপ্রদানের জন্য আবেদন করতে পারে। তিনি বলেছেন যে গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি তাকে বলেছেন তার অ্যাকাউন্টটি বর্তমান করতে তাকে অতিরিক্ত $1,497 দিতে হবে। সকলকে বলা হয়েছে, Cwik অনুমান করে যে বকেয়া ব্যালেন্স ছিল প্রায় $2,537, যা মোটামুটিভাবে তিন মাসিক বন্ধকী পেমেন্টের সমতুল্য।
একমুঠো অর্থপ্রদান করার পর, Cwik অতিরিক্ত তিন মাসের বন্ধকী ত্রাণ কর্মসূচি বাতিল করার সিদ্ধান্ত নিয়েছে সে বলেছে যে সে মাসের শুরুর দিকে রাখতে রাজি হয়েছে। "আমি এখন শুধু একজন সাধারণ BofA বন্ধকী অ্যাকাউন্টের গ্রাহক," Cwik বলেছেন, কিন্তু তিনি এখনও সেই বাড়ির মালিকদের সম্পর্কে উদ্বিগ্ন যাদের কাছে জিনিসগুলি ঠিক করার জন্য কল করার জন্য সময়, শক্তি এবং দৃঢ়তা নেই৷
"আমরা ক্লায়েন্টের সাথে কাজ করেছি এবং তার সমস্যাগুলি সমাধান করেছি," ব্যাংক অফ আমেরিকা CNBC মেক ইটকে একটি বিবৃতিতে বলেছে৷ যখন CNBC মন্তব্যের জন্য ব্যাঙ্কের কাছে পৌঁছেছে, তখন ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকা Cwik-এর নাম এবং অবস্থানের জন্য অনুরোধ করেছিল এবং Cwik CNBC কে শেয়ার করতে দিতে রাজি হয়েছিল। তিনি CNBC কে বলেন যে ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকাতে তার নাম প্রদান করার কয়েক ঘন্টা পরে তিনি ব্যাঙ্কের এক্সিকিউটিভ মর্টগেজ অভিযোগ দলের কাছ থেকে একটি ভয়েসমেল পেয়েছেন৷
সামনের দিকে, Cwik-এর মাসিক বন্ধক হবে $846, যা Cwik-কে তার এসক্রো পর্যালোচনা পাওয়ার পর যে পরিমাণ অর্থ প্রদান করতে সেট করা হয়েছিল তার থেকে সামান্য কম।
কিন্তু শেষ পর্যন্ত, ব্যাঙ্ক অফ আমেরিকার ত্রাণ কর্মসূচি, এবং প্রক্রিয়াটি তার পরিকল্পনা অনুযায়ী সঞ্চয়ের কুশন তৈরি করতে সাহায্য করেনি, কুইক বলেছেন। "আসলে, আমি অতিরিক্ত অর্থ প্রদান করেছি যদি আপনি বিবেচনা করেন যে সবকিছু সঠিকভাবে করার জন্য আমি কতটা সময় ব্যয় করেছি," সে বলে৷
পছন্দ দেওয়া, তিনি আবার এটা করবেন? একেবারে না, Cwik বলেছেন. "আমার ফ্যানি মে মর্টগেজ লোনের পাবলিক ফেস যে কোম্পানির প্রতি আমার খুব কম আস্থা আছে।"
আপনি যদি মর্টগেজ রিলিফ নিয়ে সমস্যার সম্মুখীন হন, আমরা আপনার কাছ থেকে শুনতে চাই। অনুগ্রহ করে সিনিয়র মানি রিপোর্টার মেগান লিওনহার্ডকে [email protected] এ ইমেল করুন
চেক আউট করুন: 202 এর সেরা ক্রেডিট কার্ড 1 আপনি 5 বছরে $1,000 এর বেশি উপার্জন করতে পারেন
মিস করবেন না: লক্ষ লক্ষ আমেরিকানদের সহনশীলতা প্রোগ্রামে তাদের বন্ধক রয়েছে—এখানে কেন যারা ব্যক্তিগত ঋণদাতা ব্যবহার করে তারা বড় চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হতে পারে